Momentos screenless: la oportunidad para conectar con tus consumidores

Momentos screenless: la oportunidad para conectar con tus consumidores

Hoy en día los consumidores vivimos saturados de información en pantallas, carteles y otros tipos de publicidad lo cual hace que conectar con nosotros sea cada vez más complejo, sin embargo, no es una tarea imposible. A pesar de que las personas gran parte del día enganchados a algún tipo de pantalla, existen los llamados momentos screenless los cuales nos permiten descansar los ojos e invertir nuestra atención en otras cosas. Estos momentos son una gran oportunidad para captar nuestra atención y generar alguna emoción que nos vincule a las marca de manera más eficiente.

Los momentos screenless son clave cuando buscamos establecer conexiones con los consumidores en el punto de venta.

Esto aplica a sentidos como el olfato o el oído, ya que la música y los olores en general son capaces de transmitir y sugerir cosas a nuestro cerebro de una manera que trasciende incluso los idiomas y la razón. Esto en el caso de la música pasa porque las notas musicales cuentan con una base emocional común, lo cual hace que a pesar de que una canción esté en un idioma que no entendamos esta pueda de todas formas generar alguna emoción o reacción en nosotros. En este sentido, el audio se ha convertido en el protagonista de los momentos de ocio de los usuarios lo cual repercute directamente en la publicidad y en la ambientación de los puntos de venta.

En cuanto al sentido del olfato, que es el más antiguo de todos, es capaz de almacenar experiencias a través del córtex pre-frontal del cerebro, que es una de las partes que se relacionan con la toma de decisiones. Debido a que el olfato es un sentido que a todos nos es casi imposible ignorar de manera voluntaria tiene mucho sentido que el marketing olfativo pueda a llegar ser muy efectivo.

La música y los olores son el mejor canal para que las marcas se comuniquen con sus clientes, generando sensaciones, cambiando estados de ánimo, transmitiendo valores de marca, alargando el tiempo de permanencia en tiendas e incluso impulsando decisiones de compra.

La publicidad dentro de los momentos screenless es algo que también está tomando fuerza, de ahí que cada vez más marcas apuesten por integrar una Radio InStore en la ambientación musical de sus establecimientos ejemplo de ellos son clientes nuestros como Ahorramás, Conforama, Media Markt entre otros.

 

Sin embargo, en la actualidad a pesar de que las personas estamos expuestos casi al mismo nivel de vídeo que de audio, la inversión en el mercado del primero es mucho mayor. Pero gracias al éxito de las plataformas de streaming se vuelve cada vez más relevante la implementación del audio en la estrategia de diferentes sectores como: las telecomunicaciones, alimentación y bebidas, automoción y finanzas.

Con el marketing olfativo pasa algo similar, y es que a pesar de no ser un concepto nuevo, hoy en día es cuando empieza a expandirse más allá de hoteles y tiendas de ropa, dado que la creación de experiencias empieza a ser más relevantes en todos los sectores. Un ejemplo de esto es Dreamfit a quienes le brindamos el servicio de ambientación aromática para los centros de la cadena de gimnasios probando el increíble valor que le da a una marca el implementar este tipo de acciones.

Gracias a las nuevas tecnologías hoy las marcas ya no tienen que elegir o diseñar estrategias por separado para vídeo, audio y/o aromas, la integración de estos servicios es posible creando una única estrategia mucho más potente e innovadora que les permita conectar con sus clientes de forma más impactante y memorable.

En TSLab con nuestros servicios y las posibilidades de integración de estos que ofrece nuestra plataforma, buscamos establecer conexiones que sorprendan y generen engagement con las marcas. Por eso estamos en la búsqueda constante de soluciones que sean cada vez más efectivas e innovadoras. Un ejemplo de esta integración a medida es nuestra colaboración con NH Hoteles donde junto con Phillips desarrollamos la tecnología para sus Mood Rooms, estas habitaciones integran soluciones de audio, iluminación y domótica permitiendo ofrecer una experiencia modulable a las necesidades y/ o estados de ánimo de cada huésped.

El nacimiento de la era screenless y de las oportunidades que genera, se alinean con la visión que tenemos de crear experiencias en el punto de venta que realmente impacten a los consumidores, que capten su atención y generen emociones que puedan relacionar de una manera positiva con las marcas con las que trabajamos.

Los anuncios son el pasado. Las experiencias el futuro.

Los anuncios son el pasado. Las experiencias el futuro.

Las personas hoy día conectan con las marcas de manera diferente, las cosas están cambiando: los consumidores quieren y necesitan más. Y es aquí donde las experiencias juegan un papel vital en el relacional entre marca y público objetivo, haciendo que estas entren a formar parte de la estrategia de marketing de cualquier compañía. Y esta es la razón por la que muchas marcas empiezan a alejarse de la publicidad tradicional, invirtiendo menos en ella y destinando esos recursos en la generación de contenidos de valor y experiencias para sus clientes en el punto de venta.

Marc Pritchard (Chief Brand Officer en Procter & Gamble) cree lo mismo : «Diría que los días de la publicidad tal y como la conocemos están contados y tenemos que empezar a pensar en un mundo sin anuncios».

¿Cómo sobrevivir en este nuevo escenario?

Las marcas empiezan a necesitar construir y reforzar  su imagen pero de manera diferente, empiezan a alejarse de la publicidad tradicional y para ello es imprescindible utilizar la tecnología. Gracias a ella puedan conectar con el consumidor de forma más eficiente en el menor tiempo posible.

En el mundo de las experiencias la tecnología es la mejor aliada, no solo por el engagement que puede generar si es bien utilizada, sino también porque permite a las marcas conocer mejor a sus clientes y sus hábitos de compra de  forma poco invasiva. Este conocimiento le permitirá moldear la experiencia del consumidor casi en tiempo real mejorando esta de manera inmediata y enfocándola para que sea más efectiva.

Sin dejar de lado la funcionalidad de la tecnología es importante no apostarlo todo a ella y olvidarse de la parte emocional. Es vital que cualquier experiencia esté vinculada a los sentidos, y que todo se integre de manera holística para que las experiencias de los consumidores generen realmente el impacto deseado, ya que cuando los consumidores tienen una GRAN EXPERIENCIA la fidelidad hacia la marca aumenta y las compras también.

Estadísticas Customer Experience
¡Los Datos lo confirman!

Según estudios realizados por Esteban Kolsky, uno de los gurús más influyentes en experiencia del cliente, el 87% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor. Marcas como Nespresso llevan años invirtiendo en experiencias innovadoras y diferenciadoras para sus clientes  a través de nuestras soluciones. El gran potencial de la experiencia es un arma de doble filo, el consumidor cada día más exigente no perdona tan fácil una mala experiencia, de hecho el 67% de ellos abandonan la marca tras una de ellas.

En TSLab todo esto lo tenemos muy claro y trabajamos para generar soluciones integrales que permitan a las marcas conectar con sus clientes y crear experiencias memorables pero que al mismo tiempo les permita conocerlos mejor, un ejemplo reciente de todo esto es nuestra colaboración con Tommy Mel’s,  https://thesensorylab.es/the-sensory-lab-participa-en-la-nueva-imagen-de-tommy-mels/, dónde a través de nuestra Jukebox el cliente de Tommy Mel’s de manera interactiva puede elegir que música quiere escuchar mientras disfruta de un auténtico American Dinner, y la marca a su vez puede observar a través de los datos recogidos por nuestra solución: que estilos musicales son los favoritos de sus clientes, los días/franjas horarias de mayor afluencia a sus restaurantes, …

Si quieres empezar a apostar por el mundo de las experiencias en TSLab te ayudamos a diseñarlas e implementarlas en tu punto de Venta. Lo haremos a través de nuestro amplio catálogo de servicios (Cartelería digital (DS), marketing olfativo, ambientación musical, audiobranding,…)  y la integración de los mismos. Todos ellos siempre en constante innovación tecnológica y adaptados a las necesidades y objetivos de nuestros clientes.

Cómo mejorar la experiencia de usuario

 cómo mejorar la experiencia de usuarioEn la actualidad, las marcas se enfrentan al reto de dar respuesta a las necesidades de unos consumidores cada vez más informados que tienen muy claro lo que quieren. Ante este panorama, aprender cómo mejorar la experiencia de usuario se ha convertido en la vía a través de la cual poder llegar a los mismos.

Ofrecer la mejor de las experiencias es la clave no sólo para fidelizar clientes sino para atraer a los potenciales consumidores. Si una marca quiere ser relevante para los clientes, no le queda otra opción que focalizar sus esfuerzos para que el viaje del usuario sea lo más satisfactorio posible en todos los puntos de su relación.

Para conocer de primera mano cómo se está implementando esta obligada filosofía en las estrategias, desde MarketingDirecto.com, junto con Genetsis, empresa centrada en el marketing digital y relacional, hemos organizado un desayuno para debatir cómo las marcas consiguen ser relevantes para los consumidores a través de las experiencias que les ofrecen.

En el mismo, han participado, Lorena Royo Pizarro, responsable de marketing de Toshiba, Oswaldo Sánchez, dpto. de experiencia del cliente y responsable de marketing/CRM en Unidad Editorial, Marta Vega, sales & marketing director de Musicam, Fátima Lozano Vieira, gerente de marketing en Euro6000, José Carlos García, director de marketing y comunicación en Bodegas Marqués de Murrieta, Mayte Vázquez, head of UX en bq, Natalia Pedroviejo Esteban, responsable de la división de gran público y profesionales sanitarios en Laboratorios Boiron, Carmen Arroyal Antón, responsable de arquitectura de información y usabilidad de usuario en el departamento de Uxer Experience de Indra y Manuel Juliá, director de marketing y comunicación editorial área motor en Motorpress Ibérica.

Por parte de Genetsis, han acudido a este desayuno Roberto Barreto (director general), Héctor Sancho (director de estrategia y new business y Luis Zunzunegui (general manager de Propelland España).

Experiencia de usuario como elemento diferenciador

La experiencia de usuario (UX) es una de las claves para lograr la tan ansiada ventaja competitiva ya que, ahora, no sólo se trata de producto sino que hay que cumplir las expectativas que se ofrecen, ha recalcado Barreto.

Apple ha sido uno de los ejemplos que han salido a debate demostrando que hay un trabajo detrás de sus productos, una preocupación porque la experiencia del usuario sea lo más sencilla e intuitiva posible. Starbucks ha sido otro de los casos presentados. Una compañía que ha cogido un producto tradicional y conocido por todos como es el café y, a partir de una experiencia diferente, se ha posicionado como referente en la mente de los consumidores. “Han empatizado con el cliente a través de la experiencia”, ha concretado Arroyal. “Hacer que el consumidor se sienta parte de algo exclusivo, que forma parte de una élite, es nuestro objetivo y la música, poco comercial y muy seleccionada, es el elemento principal”, han señalado desde The Sensory Lab dejando patente que esta, “es un canal de comunicación más con el que poder transmitir los valores de la marca en el punto de venta”.

Un caso que demuestra el avance que está experimentando el marketing. La experiencia ya no sólo se basa en el producto sino que se añaden otros elementos que “van desde la música hasta la estética para conectar con el usuario a través también del discurso. Eso es UX: coger un conjunto de elementos y crear una experiencia mágica”, ha destacado Luis Zunzunegui.

Desde Toshiba señalan que su caso es particular porque dependen de los puntos de venta en los que se encuentran sus productos por lo que sus estrategias de experiencia pasan por elementos como la página web de la compañía. “Las redes sociales son una de las apuestas en las que se están centrando las empresas especialmente en lo referente a solución de problemas e incidencias”, ha expresado Fátima Lozano.

Una estrategia diferente a la de otras empresas es la presentada por bq que no cuenta con tiendas físicas y apuesta por la experiencia de usuario a través de su página web. “Nuestra visión como compañía es más educativa que simplemente de consumo”, ha destacado Mayte Vázquez.

 

¿Está el usuario en el centro de la estrategia?

“Hemos visto una inversión muy grande en los consumidores y ya estamos en un 15% en inversión de experiencia de usuario”, ha señalado Arroyal mencionando, por ejemplo, proyectos de escucha activa. “Atienda a sus usuarios en las redes sociales ya que el mejor y peor marketing lo hacen los consumidores”.

Desde el sector del vino, uno de los más reacios a las acciones de marketing y publicidad para conservar su imagen de élite y lujo, se está abriendo camino “a este tipo de mensajes que hacen que la marca sea cercana” porque “hay que mirar más al consumidor ya que hemos comprobado que funciona”, ha declarado José Carlos García.

Un ejemplo de cómo las marcas están evolucionando en el marco del UX, lo ha expuesto Euro6000 con las tarjetas de crédito. Un elemento que se basa en la comodidad del usuario permitiéndole pagar y sacar dinero en todo el mundo y, ahora, apuesta por nuevas experiencias que facilitan la vida del cliente “aumentando de forma positiva el valor de la marca ante el sentimiento de cercanía con el cliente”, ha expuesto Lozano.

Uno de los sectores en los que es complicado desarrollar este tipo de estrategias es el farmacéutico. “Tenemos muchos hándicaps en el mercado español y es un trabajo que basamos en la formación para poder efectuar posteriores recomendaciones de medicamentos. Por esto muchos llegan al sector de la homeopatía y buscamos hacer hablar al paciente consiguiendo bastante relevancia en las redes sociales”, ha explicado Natalia Pedroviejo de Laboratorios Boiron.

El Big Data ha sido uno de los conceptos que ha aparecido en este desayuno sobre UX de la mano de Unidad Editorial. Cada vez contamos con una mayor cantidad de datos y es necesario su análisis y procesamiento para definir el customer journey de la forma más efectiva posible. Amazon ha hecho su aparición como ejemplo de experiencia de usuario gracias a sus plazos de entrega y servicios que están canibalizando a algunos sectores del comercio electrónico.

¿Cómo podemos integrar las necesidades reales del consumidor?

  • Conocer los puntos de contacto del usuario con la marca para mejorar las decisiones orientas a su experiencia (Musicam).
  • Ya no sirve estar bajo la bandera de la experiencia profesional. Hay que buscar de forma constante las necesidades del usuario. Aquí juegan un papel fundamental las “entrevistas cualitativas” (Propelland España).
  • Los promotores en el punto de venta son una de las formas de recabar información sobre el usuario de primera mano (Toshiba).
  • Ofrecer en la página web una experiencia similar a la del punto de venta físico (Bodegas Marqués de Murrieta).

 

¿Qué pasa con la innovación?

“Está habiendo mucha evolución hacia una innovación que entiende el modelo de negocio dentro de un contexto. Crear un ecosistema para el producto”, ha expresado Zunzunegui. “La gran revolución en el uso de internet y las redes sociales es que cuentan con mucha información sobre los usuarios que no es necesario que nos digan”, ha explicado Fátima Vieira.

Es muy importante saber hasta dónde se puede innovar con nuestro producto ya que este va asociado a una serie de herramientas con las que conseguimos satisfacer las necesidades del cliente. No olvide que sus consumidores, pueden ser sus mayores seguidores pero, también, sus mayores críticos así que, ¡póngalos en el centro de su estrategia!

Burger King apuesta por el Digital Signage

Megafood incorpora en todas sus franquicias de Burger King el Digital Signage para mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

La empresa Megafood se ha dado cuenta de la importancia que tiene hoy en día el vídeo y ha empezado a instalar en sus locales pantallas para emitir contenidos digitales. El Digital Signage, también llamado cartelería digital o marketing dinámico, consiste en la emisión de contenidos digitales en el propio establecimiento; un medio de comunicación que emplea dispositivos de emisión de contenidos digitales para mejorar la experiencia del consumidor, reforzando así el vínculo emocional con la marca de manera efectiva y mejorando el Customer Experience.

Desde el año pasado, todas las franquicias de Burger King de Megafood en Madrid, Andalucía y Canarias han confiando en The Sensory Lab, como lo llevan haciendo durante más de 10 años con la ambientación musical propuesta en sala, para llevar a cabo la instalación de digital signage en sus locales.

Megafood eligió a The Sensory Lab como proveedor de materiales e instalación de estas pantallas tras la buena oferta realizada previa negociación con fabricantes y distribuidores. En MUSICAM SUPPORT contamos con un excelente servicio de producción de contenidos así como de diseño e implementación de proyectos de ingeniería audiovisual. Además, el trato directo con fabricantes permite a la compañía ofrecer a nuestros clientes la mejor tecnología al mejor precio.

Isidro Sánchez-Crespo, director general de The Sensory Lab, afirma que “Megafood es un cliente con el que trabajamos muy a gusto, pues nos permite desplegar toda nuestra capacidad operativa al confiar plenamente en nuestra gestión, tanto en la elección del producto como en las instalaciones. Hasta ahora hemos participado en la apertura de diez locales y tenemos previstos otros siete en los próximos meses”.

Con los dispositivos de emisión de contenidos digitales, las marcas tienen un canal de comunicación diseñado a medida en función de sus necesidades, dinámico e innovador, para que puedan relacionarse mejor con su público. Entre los beneficios que ofrece el digital signage, podemos destacar la rápida gestión de cambios en ofertas y promociones que permite gestionar el producto de forma ágil y en consecuencia, un aumento de las ventas. Además de generar al cliente una experiencia positiva durante su estancia en el local, entreteniéndole e informándole de las últimas promociones en el punto de venta, siempre utilizando e integrando la última tecnología.

El nuevo máster en Customer Experience Management de Eserp con TSLab y sus mejores expertos

ESERP junto a TSLab, empresa española especialista en Customer Experience, pondrán en marcha a partir de octubre de 2015 la primera promoción del nuevo Máster en Customer Experience Management.

Tras el creciente auge y la importancia que está teniendo hoy en día la mejora de la experiencia de los consumidores en relación con las marcas, ESERP pone en marcha la primera promoción del Máster en Customer Experience Management que será impartido en la sede de Madrid. Para Mario Barquero, director general de ESERP, esta iniciativa pretende dar respuesta a una necesidad existente hoy en día entre los consumidores y las marcas.

ESERP, institución de prestigio en el ámbito nacional e internacional con una reconocida experiencia de más de treinta años, pretende dar a conocer con la creación de este máster, todos y cada uno de los conceptos relacionados con la gestión de la experiencia del cliente; herramientas y metodologías para fomentar, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización; comprender la vinculación y la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores y, finalmente, valorar los beneficios en términos reales que la aplicación de esta filosofía tiene en los resultados de la empresa.

Mario Barquero afirma que “desde la institución hemos querido que MUSICAM participe en este nuevo máster como expertos en Customer Experience así como por su larga trayectoria, profesionalidad y compromiso con sus clientes”. MUSICAM, lleva más de cuarenta y siete años creando y diseñando experiencias que ayudan a reforzar y potenciar la fidelidad con las marcas, desarrollando estrategias de marketing sensorial para transmitir los valores de la marca a través de los sentidos.

Según garantiza Isidro Sánchez-Crespo, director general MUSICAM, desde la compañía se apoyarán todas las  actividades tanto teóricas como prácticas del programa y afirma que “con este tipo de iniciativas llevadas a cabo por ESERP podremos acercar a las aulas nuestra experiencia y casos de éxito entorno al Customer Experience. Se podrán ver durante el máster, ejemplos de casos reales de algunos de nuestros clientes como Mercadona, Orange, Springfield o Kinépolis, entre otros, que servirán para enriquecer las clases teóricas en las aulas”.
El programa del Máster de Customer Experience Management, está diseñado para que los alumnos adquieran las competencias necesarias y conceptualizar, dirigir, innovar así como gestionar la experiencia del cliente en todos sus momentos de relación con la marca. Según Isidro Sánchez-Crespo, “la relación creada con el consumidor y la marca a través de la experiencia generada en la compra del producto será la clave del éxito para incrementar el valor de la marca y establecer así un vínculo emocional con el cliente”.
Los másteres de ESERP, ponen especial énfasis en el desarrollo de competencias profesionales, siempre basadas en un conocimiento teórico actualizado, que permitirá al estudiante aplicar a la práctica las técnicas y herramientas más novedosas de forma estratégica.

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