El precio o la calidad del producto ya no son las únicas variables que mueven a los clientes. El marketing experiencial, o marketing sensorial, busca que el consumidor perciba el momento de compra como una experiencia memorable gracias a acciones o estímulos recibidos durante el proceso. Por eso, las marcas apuestan cada vez más por estimular los sentidos para reforzar la relación con sus consumidores. El 95% de las decisiones que toma un individuo son motivadas por el inconsciente, razón por la que el marketing experiencial se vuelve imprescindible para generar emociones inconscientes, donde el oído, la vista y el olfato coprotagonizan esos escenarios de compra.
Pero, al contrario de lo que muchos puedan pensar, las estrategias de marketing experiencial no son exclusivas de las grandes marcas. Despertar emociones que tengan mucha más fuerza que la parte racional a la hora de escoger un producto es una estrategia al alcance de cualquier pyme.
¿Qué puede conseguir tu negocio con el marketing experiencial?
Está comprobado que, con estrategias de marketing experiencial, la permanencia en el punto de venta se incrementa de forma exponencial. La música es un elemento indispensable, se ha convertido en el must have para la experiencia en el Punto De Venta y la comunicación con el cliente. De hecho, ya no concebimos estar en un establecimiento sin música, y ésta es la responsable de atraernos o alejarnos de una marca.
El 35% de los clientes permanece más tiempo en la tienda y el 14% compra más si les gusta la música.
Uncovering A Muscial Myth
Estudio de Heartbeats International
Pero su implementación no es tan fácil como parece. Hacer uso del audio marketing no es sólo poner música en tu negocio y punto; es fundamental segmentar antes de implementar. Hay que elegir la música más adecuada para tu público objetivo, teniendo en cuenta factores como el producto o servicio, el ambiente, la temporada del año y la imagen que quieres transmitir.
En este sentido, hay que intuir bien al cliente, lo cual es complicado, porque nuestros gustos musicales evolucionan a medida que cumplimos años, cambia nuestra forma de vida, etc. Además, no es lo mismo dirigirse a un público joven que a uno menos joven. Por tanto, ya adelantamos que dar con la música perfecta es complicado, por la diversidad de estilos musicales existentes y el gran abanico de gustos musicales que puede tener cada público. Por eso creemos que lo importante a la hora de diseñar el audio branding de un negocio es que esa música defina e identifique a la marca con sus valores.
Esos valores son los que el público afín a una marca comparte entre sí cuando compra un producto o un servicio, lo cual crea un vínculo estrecho target-marca. Aunque cada cliente tenga unos gustos personales distintos, esa marca les une gracias a la imagen que ésta refleja y con la que se ven identificados. Todo esto significa audio branding: crear una imagen de marca a través de la música. Como podréis comprobar, escoger una canción implica mucho más que el hecho de poner un hilo musical para amortiguar un silencio, por lo que contar con el asesoramiento profesional es clave.
Otro factor muy importante es el volumen de la música. No es sólo cuestión de poner la música más alta o más baja; influyen otros muchos elementos como la acústica del espacio, el diseño del proyecto de megafonía… El volumen en sí tiene que ser notorio sin robar el protagonismo a la marca y/o sus productos y que, además, no sea molesto para el público, porque en el momento en que la música dificulta la comunicación entre empleados y clientes, deja de ser un elemento potencial de venta y se convierte, justamente, en lo contrario.
Precisamente por ello, volvemos a apelar a los profesionales: es vital que el proyecto de megafonía esté desarrollado e instalado por profesionales cualificados. En TSLab no sólo creamos la identidad sonora de una marca, sino que también diseñamos la instalación de megafonía para que la experiencia del cliente sea óptima.
Por otra parte, el olfato es el sentido más poderoso, pero también es el más fácil de saturar. No se trata simplemente de que tu negocio huela bien. El olfato es capaz de dar mucho juego, generando sensaciones asociadas a un aroma. Como por ejemplo: un olor a coche nuevo para transmitir limpieza y modernidad a una empresa de alquiler de coches o el olor a café para estimular el apetito de los clientes. De ahí que lo más importante a definir en un aroma sea su intensidad para no saturar y molestar a nuestro target y que una iniciativa que puede ser muy notoria, evocadora y memorable se convierta en un input negativo de la marca.
El marketing experiencial debe estar orientado a la fidelización y a la prescripción.
A la hora de elegir y crear una experiencia olfativa es importante valorar y estudiar dónde colocar los aromas (en todo el establecimiento, en un área determinada…) y qué buscamos conseguir con este aroma (recuerdo y asociación, impulsar ventas…) para poder determinar qué composición aromática es la más acertada. Una vez más, se vuelve ciertamente recomendable acudir al asesoramiento profesional, máxime cuando hablamos de salud y de la necesidad de pasar unos filtros de control, como ocurre en el caso de los aromas. En este sentido, es muy importante confiar en profesionales cuyos aromas posean la certificación IFRA, la cual acredita la inocuidad de los aromas y que la implementación de las fragancias es segura.
En TSLab diseñamos y contamos con distintas soluciones de aromatización para crear una experiencia ad hoc para cada cliente, según sus necesidades. Además, nuestro equipo de perfumistas diseña el aroma para que esté en armonía con la marca, el espacio, los objetivos y los valores de la misma. Todas nuestras fragancias y nuestros aromas cuentan con la certificación IFRA que antes comentábamos.
La cartelería digital es otra herramienta potente de comunicación. Consiste en la emisión de contenidos multimedia a través de pantallas y todo tipo de soportes digitales. Esta nueva forma de publicidad in store abre un nuevo abanico de posibilidades para comunicarte con tus clientes: aumentar tu visibilidad, mostrar tus productos, informar o permitir que tus clientes interactúen contigo… Pero la clave del éxito de esta técnica está en una correcta ubicación en el establecimiento y en un buen contenido; si no, nos será muy difícil llegar a retornar la inversión.
El 70% de los clientes compraría mediante pantallas de digital signage si la tienda estuviera llena.
Estudio Anual eCommerce 2016
IAB Spain
La ambientación con digital signage también es fundamental. Con la colocación, por ejemplo, de pantallas con vídeos corporativos, imágenes con ofertas, promociones, etc. O videowalls que hagan más atractivo el espacio, las marcas pueden potenciar su imagen y sus ventas y el recorrido de los clientes por la tienda es una experiencia visual y, por tanto, una experiencia de compra positiva.
Experiencias al alcance de todos
Seguramente, la pregunta que te plantees si tienes un pequeño o mediano negocio sea: ¿es necesario contar con un elevado presupuesto para poner en marcha estas estrategias?
Nuestra respuesta es no. No se necesitan grandes presupuestos para llevar a cabo estrategias de marketing experiencial, sólo buenas ideas y una correcta implementación de las mismas. De hecho, en TSLab contamos con clientes de todos los tamaños y sectores, como Asador de Aranda, Brico Fermín, Hotel la Costa, Óptica Ulloa, Supermercados Naturasi, etc. Un amplio abanico de negocios a los cuales nos ajustamos independientemente de su tamaño.
Una vez escogida la estrategia para establecer el mejor vínculo emocional con nuestros clientes, ¿cómo medimos su impacto en la facturación? Calcular el ROI de las emociones y del mundo sensorial es complejo, puesto que intervienen diferentes factores. Pero lo que sí está medido es la repercusión de una gestión óptima del marketing experiencial.
En TSLab apostamos por que nuestros proyectos lleven a la fidelización, para que el retorno de la inversión no sólo se mida por lo que te aporta un cliente en concreto y a corto plazo, sino en que éste repita y, además, prescriba, garantizando así el medio y largo plazo.
Lo importante es saber conjugar e integrar los tres servicios (audio, vídeo, aroma) con criterio y profesionalidad y, también, saber si tu empresa los necesita todos. La clave reside en establecer bien la prioridad de qué es lo que tu negocio necesita para transmitir su imagen y dar respuestas a las necesidades de tu marca y a las expectativas de tus clientes.
Antes de aplicar música, imágenes o aromas, ponte en manos de profesionales que te asesoren. Cada sector, cada negocio necesita cosas distintas. Nada debe dejarse al azar.
Se acerca el fin del año y las predicciones de tendencias para el próximo comienzan. Este año nuevo estará marcado por el fin de una década que fue testigo de grandes avances tecnológicos que fueron disruptivos para muchos sectores, lo que eleva las expectativas para el 2020.
Un claro ejemplo es el Big Data, que en los últimos años se convirtió en una tendencia, ya realidad más atractiva y rentable, mostrando su gran impacto en casi todos los sectores y del que se estima se generarán unos mil millones de dólares solo en ganancias para el próximo año.
Sin embargo, así como nacen nuevas tendencias y tecnologías, también hay otras que inevitablemente mueren.
Una muestra de esto es la personalización extrema de las acciones de marketing y experiencia en el punto de venta, y es que, a raíz del Big Data, las marcas saben mucho más de sus clientes, de su comportamiento, preferencias,.. de una manera más específica y concreta, lo cual ha desembocado en estrategias de marketing enfocadas al consumidor desde un punto de vista más individual. Sin embargo, los escándalos relacionados con esta tecnología y con el uso fraudulento e indebido de los datos han creado cierto recelo entre el público, sentimiento que creo desconfianza hacia las marcas e impacto desfavorablemente a las estrategias.
Una vez superado este recelo con las nuevas normativas y leyes aprobadas, conocer al consumidor seguirá siendo importante en el 2020, para ello hay diferentes soluciones que sin invadir la privacidad del consumidor nos permiten conocerlo lo suficiente como para cambiar la forma de implementar las estrategias y los mensajes que las marcas transmiten a sus consumidores.
¿Qué pasará con el Retail?
En el Retail, ya las estrategias tradicionales están de capa caída y el próximo año se notará más. El mercado exige a las empresas crear experiencias únicas, cautivadoras, que apelen a los sentidos y a las partes del cerebro más primitivas, que transmitan emociones que generen reacciones en el consumidor, que puedan luego ser analizadas para medir su impacto y ROI.
Este enfoque nace del gran avance que han tenido las neurociencias en la última década. Muchos estudios realizados demuestran el gran potencial que no está siendo explotado con las estrategias tradicionales donde los datos simplemente se recolectaban y analizaban tras terminar la acción, sin tomar en cuenta toda la información que es capaz de darnos el cerebro y de la cual las personas no son conscientes que nos permiten modular estrategias y experiencias prácticamente a tiempo real.
Por ello cada año hay más y más tendencias relacionadas directamente con el Neuromarketing y el Marketing Sensorial, que marcan el camino que las empresas deberán seguir para no quedarse atrás en el mercado.
El próximo año estas tendencias estarán influenciadas altamente por la tecnología os presentamos 3 de ellas:
Realidad Virtual y realidad aumentada.
A pesar de que ya tienen unos cuantos años en el mercado, el próximo año se espera tome mayor fuerza. Esto porque los avances las han hecho más accesibles para los consumidores y con la introducción del handtracking (el cual permite a los usuarios sumergirse en la experiencia sin la necesidad de de utilizar un mando), aumenta el mundo de posibilidades que esta herramienta puede generar.
Según Matthew Wren, cofundador y director de tecnología de BUNDLAR, “desde la perspectiva del neuromarketing, los datos que produce [La realidad virtual] son una mina de oro de capacidades, tanto para la optimización de la experiencia como para la producción de métricas de uso “.
Mini LED y el 8k
El próximo año las pantallas será mejores, con imágenes más reales y mayor definición. A pesar de que esto es algo que los consumidores generalmente esperan cada año, el 2020 se beneficiará en específico de 2 tecnologías.
La primera serán las mini LED que usan la misma tecnología de las LEDS que conocemos, pero 1000 veces más pequeñas. Su ventaja será que las pantallas podrán ofrecer imágenes con mejor calidad por un precio más económico que otras tecnologías similares.
Además, en el 2020 las pantallas con resolución 8K vendrán con más fuerza, si bien es una tecnología que fue introducida en la segunda mitad de este año, para el próximo se espera tome mayor protagonismo.
La vista es el sentido que las personas primero perciben, por lo cual para los retailers que ofrezcan contenidos en catelería digital esta tecnología será altamente beneficiosa.
IOT (Internet de las cosas)
El Internet de las cosas permite la conexión entre dispositivos, pero su valor real se ve en los datos recolectados por estos.
Según International Data Corporatión para el 2525, más de 41 millones de dispositivos conectados generarán 80 zettabytes de datos (80 mil millones de terabytes).
Esto significa una gran oportunidad para las empresas de usar la integración para optimizar las experiencias en el punto de venta y crear procesos más eficientes que permitan ahorrar recursos y energía, que luego podrán ser invertidos en nuevas y mejores estrategias de marketing que logren un mejor Engagement con los consumidores.
En TSLab, seguimos con nuestro compromiso de estar al día con todas las tendencias, buscando las soluciones más adecuadas para nuestros clientes. Para el próximo año nuestro propósito será la integración de nuestros servicios para poder modular experiencias que impacten a los consumidores de manera positiva.
Hoy en día los consumidores vivimos saturados de información en pantallas, carteles y otros tipos de publicidad lo cual hace que conectar con nosotros sea cada vez más complejo, sin embargo, no es una tarea imposible. A pesar de que las personas gran parte del día enganchados a algún tipo de pantalla, existen los llamados momentos screenless los cuales nos permiten descansar los ojos e invertir nuestra atención en otras cosas. Estos momentos son una gran oportunidad para captar nuestra atención y generar alguna emoción que nos vincule a las marca de manera más eficiente.
Los momentos screenless son clave cuando buscamos establecer conexiones con los consumidores en el punto de venta.
Esto aplica a sentidos como el olfato o el oído, ya que la música y los olores en general son capaces de transmitir y sugerir cosas a nuestro cerebro de una manera que trasciende incluso los idiomas y la razón. Esto en el caso de la música pasa porque las notas musicales cuentan con una base emocional común, lo cual hace que a pesar de que una canción esté en un idioma que no entendamos esta pueda de todas formas generar alguna emoción o reacción en nosotros. En este sentido, el audio se ha convertido en el protagonista de los momentos de ocio de los usuarios lo cual repercute directamente en la publicidad y en la ambientación de los puntos de venta.
En cuanto al sentido del olfato, que es el más antiguo de todos, es capaz de almacenar experiencias a través del córtex pre-frontal del cerebro, que es una de las partes que se relacionan con la toma de decisiones. Debido a que el olfato es un sentido que a todos nos es casi imposible ignorar de manera voluntaria tiene mucho sentido que el marketing olfativo pueda a llegar ser muy efectivo.
La música y los olores son el mejor canal para que las marcas se comuniquen con sus clientes, generando sensaciones, cambiando estados de ánimo, transmitiendo valores de marca, alargando el tiempo de permanencia en tiendas e incluso impulsando decisiones de compra.
La publicidad dentro de los momentos screenless es algo que también está tomando fuerza, de ahí que cada vez más marcas apuesten por integrar una Radio InStore en la ambientación musical de sus establecimientos ejemplo de ellos son clientes nuestros como Ahorramás, Conforama, Media Markt entre otros.
Sin embargo, en la actualidad a pesar de que las personas estamos expuestos casi al mismo nivel de vídeo que de audio, la inversión en el mercado del primero es mucho mayor. Pero gracias al éxito de las plataformas de streaming se vuelve cada vez más relevante la implementación del audio en la estrategia de diferentes sectores como: las telecomunicaciones, alimentación y bebidas, automoción y finanzas.
Con el marketing olfativo pasa algo similar, y es que a pesar de no ser un concepto nuevo, hoy en día es cuando empieza a expandirse más allá de hoteles y tiendas de ropa, dado que la creación de experiencias empieza a ser más relevantes en todos los sectores. Un ejemplo de esto es Dreamfit a quienes le brindamos el servicio de ambientación aromática para los centros de la cadena de gimnasios probando el increíble valor que le da a una marca el implementar este tipo de acciones.
Gracias a las nuevas tecnologías hoy las marcas ya no tienen que elegir o diseñar estrategias por separado para vídeo, audio y/o aromas, la integración de estos servicios es posible creando una única estrategia mucho más potente e innovadora que les permita conectar con sus clientes de forma más impactante y memorable.
En TSLab con nuestros servicios y las posibilidades de integración de estos que ofrece nuestra plataforma, buscamos establecer conexiones que sorprendan y generen engagement con las marcas. Por eso estamos en la búsqueda constante de soluciones que sean cada vez más efectivas e innovadoras. Un ejemplo de esta integración a medida es nuestra colaboración con NH Hoteles donde junto con Phillips desarrollamos la tecnología para sus Mood Rooms, estas habitaciones integran soluciones de audio, iluminación y domótica permitiendo ofrecer una experiencia modulable a las necesidades y/ o estados de ánimo de cada huésped.
El nacimiento de la era screenless y de las oportunidades que genera, se alinean con la visión que tenemos de crear experiencias en el punto de venta que realmente impacten a los consumidores, que capten su atención y generen emociones que puedan relacionar de una manera positiva con las marcas con las que trabajamos.
Las personas hoy día conectan con las marcas de manera diferente, las cosas están cambiando: los consumidores quieren y necesitan más. Y es aquí donde las experiencias juegan un papel vital en el relacional entre marca y público objetivo, haciendo que estas entren a formar parte de la estrategia de marketing de cualquier compañía. Y esta es la razón por la que muchas marcas empiezan a alejarse de la publicidad tradicional, invirtiendo menos en ella y destinando esos recursos en la generación de contenidos de valor y experiencias para sus clientes en el punto de venta.
Marc Pritchard (Chief Brand Officer en Procter & Gamble) cree lo mismo : «Diría que los días de la publicidad tal y como la conocemos están contados y tenemos que empezar a pensar en un mundo sin anuncios».
¿Cómo sobrevivir en este nuevo escenario?
Las marcas empiezan a necesitar construir y reforzar su imagen pero de manera diferente, empiezan a alejarse de la publicidad tradicional y para ello es imprescindible utilizar la tecnología. Gracias a ella puedan conectar con el consumidor de forma más eficiente en el menor tiempo posible.
En el mundo de las experiencias la tecnología es la mejor aliada, no solo por el engagement que puede generar si es bien utilizada, sino también porque permite a las marcas conocer mejor a sus clientes y sus hábitos de compra de forma poco invasiva. Este conocimiento le permitirá moldear la experiencia del consumidor casi en tiempo real mejorando esta de manera inmediata y enfocándola para que sea más efectiva.
Sin dejar de lado la funcionalidad de la tecnología es importante no apostarlo todo a ella y olvidarse de la parte emocional. Es vital que cualquier experiencia esté vinculada a los sentidos, y que todo se integre de manera holística para que las experiencias de los consumidores generen realmente el impacto deseado, ya que cuando los consumidores tienen una GRAN EXPERIENCIA la fidelidad hacia la marca aumenta y las compras también.
¡Los Datos lo confirman!
Según estudios realizados por Esteban Kolsky, uno de los gurús más influyentes en experiencia del cliente, el 87% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor. Marcas como Nespresso llevan años invirtiendo en experiencias innovadoras y diferenciadoras para sus clientes a través de nuestras soluciones. El gran potencial de la experiencia es un arma de doble filo, el consumidor cada día más exigente no perdona tan fácil una mala experiencia, de hecho el 67% de ellos abandonan la marca tras una de ellas.
En TSLab todo esto lo tenemos muy claro y trabajamos para generar soluciones integrales que permitan a las marcas conectar con sus clientes y crear experiencias memorables pero que al mismo tiempo les permita conocerlos mejor, un ejemplo reciente de todo esto es nuestra colaboración con Tommy Mel’s, https://thesensorylab.es/the-sensory-lab-participa-en-la-nueva-imagen-de-tommy-mels/, dónde a través de nuestra Jukebox el cliente de Tommy Mel’s de manera interactiva puede elegir que música quiere escuchar mientras disfruta de un auténtico American Dinner, y la marca a su vez puede observar a través de los datos recogidos por nuestra solución: que estilos musicales son los favoritos de sus clientes, los días/franjas horarias de mayor afluencia a sus restaurantes, …
Si quieres empezar a apostar por el mundo de las experiencias en TSLab te ayudamos a diseñarlas e implementarlas en tu punto de Venta. Lo haremos a través de nuestro amplio catálogo de servicios (Cartelería digital (DS), marketing olfativo, ambientación musical, audiobranding,…) y la integración de los mismos. Todos ellos siempre en constante innovación tecnológica y adaptados a las necesidades y objetivos de nuestros clientes.
En la actualidad, las marcas se enfrentan al reto de dar respuesta a las necesidades de unos consumidores cada vez más informados que tienen muy claro lo que quieren. Ante este panorama, aprender cómo mejorar la experiencia de usuario se ha convertido en la vía a través de la cual poder llegar a los mismos.
Ofrecer la mejor de las experiencias es la clave no sólo para fidelizar clientes sino para atraer a los potenciales consumidores. Si una marca quiere ser relevante para los clientes, no le queda otra opción que focalizar sus esfuerzos para que el viaje del usuario sea lo más satisfactorio posible en todos los puntos de su relación.
Para conocer de primera mano cómo se está implementando esta obligada filosofía en las estrategias, desde MarketingDirecto.com, junto con Genetsis, empresa centrada en el marketing digital y relacional, hemos organizado un desayuno para debatir cómo las marcas consiguen ser relevantes para los consumidores a través de las experiencias que les ofrecen.
En el mismo, han participado, Lorena Royo Pizarro, responsable de marketing de Toshiba, Oswaldo Sánchez, dpto. de experiencia del cliente y responsable de marketing/CRM en Unidad Editorial, Marta Vega, sales & marketing director de Musicam, Fátima Lozano Vieira, gerente de marketing en Euro6000, José Carlos García, director de marketing y comunicación en Bodegas Marqués de Murrieta, Mayte Vázquez, head of UX en bq, Natalia Pedroviejo Esteban, responsable de la división de gran público y profesionales sanitarios en Laboratorios Boiron, Carmen Arroyal Antón, responsable de arquitectura de información y usabilidad de usuario en el departamento de Uxer Experience de Indra y Manuel Juliá, director de marketing y comunicación editorial área motor en Motorpress Ibérica.
Por parte de Genetsis, han acudido a este desayuno Roberto Barreto (director general), Héctor Sancho (director de estrategia y new business y Luis Zunzunegui (general manager de Propelland España).
Experiencia de usuario como elemento diferenciador
La experiencia de usuario (UX) es una de las claves para lograr la tan ansiada ventaja competitiva ya que, ahora, no sólo se trata de producto sino que hay que cumplir las expectativas que se ofrecen, ha recalcado Barreto.
Apple ha sido uno de los ejemplos que han salido a debate demostrando que hay un trabajo detrás de sus productos, una preocupación porque la experiencia del usuario sea lo más sencilla e intuitiva posible. Starbucks ha sido otro de los casos presentados. Una compañía que ha cogido un producto tradicional y conocido por todos como es el café y, a partir de una experiencia diferente, se ha posicionado como referente en la mente de los consumidores. “Han empatizado con el cliente a través de la experiencia”, ha concretado Arroyal. “Hacer que el consumidor se sienta parte de algo exclusivo, que forma parte de una élite, es nuestro objetivo y la música, poco comercial y muy seleccionada, es el elemento principal”, han señalado desde The Sensory Lab dejando patente que esta, “es un canal de comunicación más con el que poder transmitir los valores de la marca en el punto de venta”.
Un caso que demuestra el avance que está experimentando el marketing. La experiencia ya no sólo se basa en el producto sino que se añaden otros elementos que “van desde la música hasta la estética para conectar con el usuario a través también del discurso. Eso es UX: coger un conjunto de elementos y crear una experiencia mágica”, ha destacado Luis Zunzunegui.
Desde Toshiba señalan que su caso es particular porque dependen de los puntos de venta en los que se encuentran sus productos por lo que sus estrategias de experiencia pasan por elementos como la página web de la compañía. “Las redes sociales son una de las apuestas en las que se están centrando las empresas especialmente en lo referente a solución de problemas e incidencias”, ha expresado Fátima Lozano.
Una estrategia diferente a la de otras empresas es la presentada por bq que no cuenta con tiendas físicas y apuesta por la experiencia de usuario a través de su página web. “Nuestra visión como compañía es más educativa que simplemente de consumo”, ha destacado Mayte Vázquez.
¿Está el usuario en el centro de la estrategia?
“Hemos visto una inversión muy grande en los consumidores y ya estamos en un 15% en inversión de experiencia de usuario”, ha señalado Arroyal mencionando, por ejemplo, proyectos de escucha activa. “Atienda a sus usuarios en las redes sociales ya que el mejor y peor marketing lo hacen los consumidores”.
Desde el sector del vino, uno de los más reacios a las acciones de marketing y publicidad para conservar su imagen de élite y lujo, se está abriendo camino “a este tipo de mensajes que hacen que la marca sea cercana” porque “hay que mirar más al consumidor ya que hemos comprobado que funciona”, ha declarado José Carlos García.
Un ejemplo de cómo las marcas están evolucionando en el marco del UX, lo ha expuesto Euro6000 con las tarjetas de crédito. Un elemento que se basa en la comodidad del usuario permitiéndole pagar y sacar dinero en todo el mundo y, ahora, apuesta por nuevas experiencias que facilitan la vida del cliente “aumentando de forma positiva el valor de la marca ante el sentimiento de cercanía con el cliente”, ha expuesto Lozano.
Uno de los sectores en los que es complicado desarrollar este tipo de estrategias es el farmacéutico. “Tenemos muchos hándicaps en el mercado español y es un trabajo que basamos en la formación para poder efectuar posteriores recomendaciones de medicamentos. Por esto muchos llegan al sector de la homeopatía y buscamos hacer hablar al paciente consiguiendo bastante relevancia en las redes sociales”, ha explicado Natalia Pedroviejo de Laboratorios Boiron.
El Big Data ha sido uno de los conceptos que ha aparecido en este desayuno sobre UX de la mano de Unidad Editorial. Cada vez contamos con una mayor cantidad de datos y es necesario su análisis y procesamiento para definir el customer journey de la forma más efectiva posible. Amazon ha hecho su aparición como ejemplo de experiencia de usuario gracias a sus plazos de entrega y servicios que están canibalizando a algunos sectores del comercio electrónico.
¿Cómo podemos integrar las necesidades reales del consumidor?
Conocer los puntos de contacto del usuario con la marca para mejorar las decisiones orientas a su experiencia (Musicam).
Ya no sirve estar bajo la bandera de la experiencia profesional. Hay que buscar de forma constante las necesidades del usuario. Aquí juegan un papel fundamental las “entrevistas cualitativas” (Propelland España).
Los promotores en el punto de venta son una de las formas de recabar información sobre el usuario de primera mano (Toshiba).
Ofrecer en la página web una experiencia similar a la del punto de venta físico (Bodegas Marqués de Murrieta).
¿Qué pasa con la innovación?
“Está habiendo mucha evolución hacia una innovación que entiende el modelo de negocio dentro de un contexto. Crear un ecosistema para el producto”, ha expresado Zunzunegui. “La gran revolución en el uso de internet y las redes sociales es que cuentan con mucha información sobre los usuarios que no es necesario que nos digan”, ha explicado Fátima Vieira.
Es muy importante saber hasta dónde se puede innovar con nuestro producto ya que este va asociado a una serie de herramientas con las que conseguimos satisfacer las necesidades del cliente. No olvide que sus consumidores, pueden ser sus mayores seguidores pero, también, sus mayores críticos así que, ¡póngalos en el centro de su estrategia!
En la actualidad, las marcas se enfrentan al reto de dar respuesta a las necesidades de unos consumidores cada vez más informados que tienen muy claro lo que quieren. Ante este panorama, aprender cómo mejorar la experiencia de usuario se ha convertido en la vía a través de la cual poder llegar a los mismos.