Con motivo del evento Experiential Summit, que se celebrará los días 6 y 7 de abril en el Pabellón 14 de IFEMA, Grupo Eventoplus invitó a The Sensory Lab a participar en un coloquio sobre marketing sensorial, al que acudió Isidro Sánchez-Crespo, CEO de la empresa. En la charla también intervinieron Maruxa Quiroga, de TasteLAb; y Luismi Bravo, de Dreams Builders.
El precio o la calidad del producto ya no son las únicas variables que mueven a los clientes. El marketing experiencial, o marketing sensorial, busca que el consumidor perciba el momento de compra como una experiencia memorable gracias a acciones o estímulos recibidos durante el proceso. Por eso, las marcas apuestan cada vez más por estimular los sentidos para reforzar la relación con sus consumidores. El 95% de las decisiones que toma un individuo son motivadas por el inconsciente, razón por la que el marketing experiencial se vuelve imprescindible para generar emociones inconscientes, donde el oído, la vista y el olfato coprotagonizan esos escenarios de compra.
Pero, al contrario de lo que muchos puedan pensar, las estrategias de marketing experiencial no son exclusivas de las grandes marcas. Despertar emociones que tengan mucha más fuerza que la parte racional a la hora de escoger un producto es una estrategia al alcance de cualquier pyme.
Está comprobado que, con estrategias de marketing experiencial, la permanencia en el punto de venta se incrementa de forma exponencial. La música es un elemento indispensable, se ha convertido en el must have para la experiencia en el Punto De Venta y la comunicación con el cliente. De hecho, ya no concebimos estar en un establecimiento sin música, y ésta es la responsable de atraernos o alejarnos de una marca.
El 35% de los clientes permanece más tiempo en la tienda y el 14% compra más si les gusta la música.
Uncovering A Muscial Myth
Estudio de Heartbeats International
Pero su implementación no es tan fácil como parece. Hacer uso del audio marketing no es sólo poner música en tu negocio y punto; es fundamental segmentar antes de implementar. Hay que elegir la música más adecuada para tu público objetivo, teniendo en cuenta factores como el producto o servicio, el ambiente, la temporada del año y la imagen que quieres transmitir.
En este sentido, hay que intuir bien al cliente, lo cual es complicado, porque nuestros gustos musicales evolucionan a medida que cumplimos años, cambia nuestra forma de vida, etc. Además, no es lo mismo dirigirse a un público joven que a uno menos joven. Por tanto, ya adelantamos que dar con la música perfecta es complicado, por la diversidad de estilos musicales existentes y el gran abanico de gustos musicales que puede tener cada público. Por eso creemos que lo importante a la hora de diseñar el audio branding de un negocio es que esa música defina e identifique a la marca con sus valores.
Esos valores son los que el público afín a una marca comparte entre sí cuando compra un producto o un servicio, lo cual crea un vínculo estrecho target-marca. Aunque cada cliente tenga unos gustos personales distintos, esa marca les une gracias a la imagen que ésta refleja y con la que se ven identificados. Todo esto significa audio branding: crear una imagen de marca a través de la música. Como podréis comprobar, escoger una canción implica mucho más que el hecho de poner un hilo musical para amortiguar un silencio, por lo que contar con el asesoramiento profesional es clave.
Otro factor muy importante es el volumen de la música. No es sólo cuestión de poner la música más alta o más baja; influyen otros muchos elementos como la acústica del espacio, el diseño del proyecto de megafonía… El volumen en sí tiene que ser notorio sin robar el protagonismo a la marca y/o sus productos y que, además, no sea molesto para el público, porque en el momento en que la música dificulta la comunicación entre empleados y clientes, deja de ser un elemento potencial de venta y se convierte, justamente, en lo contrario.
Precisamente por ello, volvemos a apelar a los profesionales: es vital que el proyecto de megafonía esté desarrollado e instalado por profesionales cualificados. En TSLab no sólo creamos la identidad sonora de una marca, sino que también diseñamos la instalación de megafonía para que la experiencia del cliente sea óptima.
Por otra parte, el olfato es el sentido más poderoso, pero también es el más fácil de saturar. No se trata simplemente de que tu negocio huela bien. El olfato es capaz de dar mucho juego, generando sensaciones asociadas a un aroma. Como por ejemplo: un olor a coche nuevo para transmitir limpieza y modernidad a una empresa de alquiler de coches o el olor a café para estimular el apetito de los clientes. De ahí que lo más importante a definir en un aroma sea su intensidad para no saturar y molestar a nuestro target y que una iniciativa que puede ser muy notoria, evocadora y memorable se convierta en un input negativo de la marca.
El marketing experiencial debe estar orientado a la fidelización y a la prescripción.
A la hora de elegir y crear una experiencia olfativa es importante valorar y estudiar dónde colocar los aromas (en todo el establecimiento, en un área determinada…) y qué buscamos conseguir con este aroma (recuerdo y asociación, impulsar ventas…) para poder determinar qué composición aromática es la más acertada. Una vez más, se vuelve ciertamente recomendable acudir al asesoramiento profesional, máxime cuando hablamos de salud y de la necesidad de pasar unos filtros de control, como ocurre en el caso de los aromas. En este sentido, es muy importante confiar en profesionales cuyos aromas posean la certificación IFRA, la cual acredita la inocuidad de los aromas y que la implementación de las fragancias es segura.
En TSLab diseñamos y contamos con distintas soluciones de aromatización para crear una experiencia ad hoc para cada cliente, según sus necesidades. Además, nuestro equipo de perfumistas diseña el aroma para que esté en armonía con la marca, el espacio, los objetivos y los valores de la misma. Todas nuestras fragancias y nuestros aromas cuentan con la certificación IFRA que antes comentábamos.
La cartelería digital es otra herramienta potente de comunicación. Consiste en la emisión de contenidos multimedia a través de pantallas y todo tipo de soportes digitales. Esta nueva forma de publicidad in store abre un nuevo abanico de posibilidades para comunicarte con tus clientes: aumentar tu visibilidad, mostrar tus productos, informar o permitir que tus clientes interactúen contigo… Pero la clave del éxito de esta técnica está en una correcta ubicación en el establecimiento y en un buen contenido; si no, nos será muy difícil llegar a retornar la inversión.
El 70% de los clientes compraría mediante pantallas de digital signage si la tienda estuviera llena.
Estudio Anual eCommerce 2016
IAB Spain
La ambientación con digital signage también es fundamental. Con la colocación, por ejemplo, de pantallas con vídeos corporativos, imágenes con ofertas, promociones, etc. O videowalls que hagan más atractivo el espacio, las marcas pueden potenciar su imagen y sus ventas y el recorrido de los clientes por la tienda es una experiencia visual y, por tanto, una experiencia de compra positiva.
Seguramente, la pregunta que te plantees si tienes un pequeño o mediano negocio sea: ¿es necesario contar con un elevado presupuesto para poner en marcha estas estrategias?
Nuestra respuesta es no. No se necesitan grandes presupuestos para llevar a cabo estrategias de marketing experiencial, sólo buenas ideas y una correcta implementación de las mismas. De hecho, en TSLab contamos con clientes de todos los tamaños y sectores, como Asador de Aranda, Brico Fermín, Hotel la Costa, Óptica Ulloa, Supermercados Naturasi, etc. Un amplio abanico de negocios a los cuales nos ajustamos independientemente de su tamaño.
Una vez escogida la estrategia para establecer el mejor vínculo emocional con nuestros clientes, ¿cómo medimos su impacto en la facturación? Calcular el ROI de las emociones y del mundo sensorial es complejo, puesto que intervienen diferentes factores. Pero lo que sí está medido es la repercusión de una gestión óptima del marketing experiencial.
En TSLab apostamos por que nuestros proyectos lleven a la fidelización, para que el retorno de la inversión no sólo se mida por lo que te aporta un cliente en concreto y a corto plazo, sino en que éste repita y, además, prescriba, garantizando así el medio y largo plazo.
Lo importante es saber conjugar e integrar los tres servicios (audio, vídeo, aroma) con criterio y profesionalidad y, también, saber si tu empresa los necesita todos. La clave reside en establecer bien la prioridad de qué es lo que tu negocio necesita para transmitir su imagen y dar respuestas a las necesidades de tu marca y a las expectativas de tus clientes.
Antes de aplicar música, imágenes o aromas, ponte en manos de profesionales que te asesoren. Cada sector, cada negocio necesita cosas distintas. Nada debe dejarse al azar.
The Sensory Lab ha sido, nuevamente, la empresa seleccionada por Paradores para llevar a cabo la ambientación musical de sus establecimientos durante los próximos 2 años.
En el concurso público se ha valorado la calidad de la propuesta técnica, referente al sistema por el cual la música es distribuida y controlada en los establecimientos. Este año, The Sensory Lab ha presentado su nuevo sistema FLUX Play, que otorga al cliente un mayor control, más funcionalidades y facilidad de uso.
También se ha valorado que la propuesta musical se adapte a las diferentes necesidades de imagen de marca, experiencia del cliente, fechas especiales, zona del establecimiento o tipología del mismo. The Sensory Lab ha confeccionado una propuesta en la que predominan los géneros Chill. Pop y New Age, con un listado de canciones diferenciado para las zonas de spa, gimnasio y restaurante, con diferentes playlist para cada momento del día: mañana, tarde y noche. Igualmente, se ha propuesto un listado musical para las zonas de cafetería y Gin Bar, así como propuestas especial para los establecimientos situados en la costa, entornos naturales y festividades como Navidad, Halloween y San Valentín.
Se ha adaptado la música a la tipología y ubicación de cada Parador. Créditos foto: Paradores
La facilidad de uso del servicio y la actualización de las playlist es otro aspecto que ha sido valorado positivamente, gracias a la actualización automática de los canales. Así como la disponibilidad del servicio técnico para resolver posibles incidencias.
Tras la valoración de todos estos aspectos Paradores ha seleccionado a The Sensory Lab como la opción entre todas las empresas participantes, por lo que continuará siendo su proveedor de música hasta 2023.
Cada zona del hotel tiene un estilo de música adaptado a su función y hora del día. Créditos foto: Paradores
Estrenamos nuevo packaging para enviar nuestros players de música RM8. Los players RM8 permiten a nuestros clientes reproducir música en su negocio cómodamente. El player está conectado a Internet y descarga y actualiza la música para que no tenga que preocuparse de cambiar la música ni de los cortes de Internet.
Hemos cambiado su embalaje como parte del proceso de renovación continua. Y aunque a simple vista esta cambio pueda parecer un detalle sin importancia, no lo es tanto.
Nuevo packaging del player RM8.
Las cajas del RM8 están hechas exclusivamente de cartón, no llevan ningún tipo de plastificado y están impresas con el mínimo de tinta y material posible, directamente sobre el cartón kraft. Además hemos reducido su tamaño para reducir el espacio de almacenaje, gastos de envío y cantidad de cartón necesaria. Pero también hemos prescindido del manual impreso, creando un centro de soporte online donde los clientes podrán consultar cualquier duda.
El player está protegido sin necesidad de plásticos.
Si has comprado algo por Internet, habrás podido comprobar que el producto en cuestión llega con doble embalaje. Por una parte lleva su embalaje original, que a su vez va metido en una caja de envío postal. Esta última, muchas veces va rellena de elementos de protección como plásticos de burbujas, espuma de relleno o bolsas de aire, multiplicando así el número de residuos.
Esto se debe a que muchas de las cosas que compramos están pensadas para ser vendidas en tiendas físicas y no tienen un packaging diseñado para envío postal, sino para llamar la atención de los clientes en los estantes de los establecimientos. Por lo tanto, cuando se envían por correo, es necesario introducirlos en una caja apta para ello, para que, tanto el packaging como el producto no se dañen durante el transporte.
Nosotros distribuimos nuestros Players RM8 exclusivamente por envío postal y, por las características de nuestro servicio, enviamos unidades sueltas a miles de localizaciones diferentes. Tantas como establecimientos tienen nuestros clientes. Por este motivo, y para evitar el exceso de residuos y los costes innecesarios, nuestro objetivo fue disponer de un packaging que cumpliese una doble función: ser apto para envío postal, pero sin renunciar a la estética. El resultado fue nuestra caja actual. De esta manera evitamos tener que usar un embalaje adicional y sus elementos de protección correspondientes.
Tamaño reducido al mínimo para contener el player.
Gracias al inserto interior de cartón ya no necesitamos plástico de burbujas ni ningún otro elemento plástico para proteger el player durante el transporte.
En nuestro servicio distribuimos los player en modalidad de alquiler, lo que quiere decir que el cliente tendrá que retornarlo una vez finalizado el servicio o cuando requiera un cambio. El cliente puede guardar y reultilizar la caja para el envío de retorno, evitando utilizar una nueva caja y reduciendo residuos.
La caja puede reutilizarse como embalaje postal para devolver el player.
Acaba de cerrar FITUR 2020, la primera cita anual para los profesionales del turismo mundial, donde más de 11mil empresas de diferentes países han presentado sus propuestas más innovadoras para este año. Todas ellas con una misma tendencia: mejorar la experiencia del cliente en el sector turístico. Sin duda alguna el 2020 viene cargado de muchas novedades todas ellas relacionadas con el customer experience y el Marketing Sensorial. En este sentido la presentación de los simuladores Birdly fue muy bien acogida, en ella los visitantes a través de la realidad virtual y otros estímulos sensoriales simulaban un vuelo sobre la isla de Manhattan, por ejemplo. Dentro del sector, los hoteles, en específico, son los que más se beneficiarán con la implementación de todas estas nuevas tecnologías. Hoy en día los clientes quieren algo más que un lugar donde hospedarse, buscan un espacio que los estimule y les ofrezca un plus en su estancia, y esto ya no es una petición aspiracional es casi una exigencia. Este nuevo poder del consumidor proviene directamente de su capacidad de transmitir a futuros compradores a través de reseñas online negativas al alcance de cualquiera con acceso a internet, si su experiencia no fue la esperada. La única forma de destacar dentro de la amplia oferta del sector turístico independientemente del tipo de empresa y responder a la exigencia de los consumidores es a través de las experiencias, de prestar especial atención a cada detalle de esta y conseguir siempre superar las expectativas de los clientes.
Para brindar una experiencia cautivadora al consumidor es imprescindible encontrar cuales son los puntos claves de contacto, y estimular en ellos los sentidos de sus clientes de forma que dejen una huella imborrable en ellos.
El primer y último punto de contacto con el cliente es la recepción y por esto es de suma importancia cautivar la atención de los clientes aquí y generar una buena impresión. Además de la importancia obvia de contar con un personal capacitado y amable para hacer que el cliente se sienta a gusto, la recepción del hotel es también el lugar ideal para estimular sus sentidos. Crear un ambiente ameno es vital, lo cual se puede lograr con la decoración adecuada, la iluminación y hasta los olores. Un olor representativo es sin duda un factor que cada cliente recordará y asociará con la marca en el futuro. Estimular este sentido ayuda a las empresas a conectar con el cliente a un nivel más profundo, ya que las personas son capaces de recordar aromas y asociarlos a sensaciones positivas que luego relacionaran con la experiencia vivida en lugares determinados. En TSLab somos expertos en esto, por eso cuando colaboramos con empresas de este sector, lo hacemos tomando en cuenta cada detalle y buscamos siempre innovar en todo lo que implementamos. Al seleccionar los aromas para nuestros clientes trabajamos de la mano con ellos para encontrar la que más se asemeje con las sensaciones que buscan transmitirles a sus consumidores.
Cautivar al cliente con experiencias, es mucho más efectivo si esta cuenta una historia. Hacer que las acciones y los estímulos tengan coherencia y no parezcan colocados al azar, hace sentir a los clientes que son tomados en cuenta y que la empresa se preocupa por su bienestar, y en el caso del sector turismo su entretenimiento. Ya sea en un restaurante, hotel o spa, siempre es posible crear experiencias que cuenten historias, a través de la creatividad la innovación y tecnología. Un ejemplo de esto son las Mood Rooms de nuestro cliente NH Hoteles, que son espacios ambientados con una decoración, iluminación y música especial para crear un ambiente determinado basado en una temática específica. Para ellos colaboramos con nuestros content producers creando playlists especiales para cada mood. La música en el desarrollo de esta experiencia es de suma importancia y un elemento sin el cual el ambiente deseado no hubiera sido posible. El objetivo final de crear todo este tipo de experiencias sensoriales y tecnológicas en el sector turístico es fidelizar a los clientes y hacer que ellos mismos sean los voceros no oficiales de las marcas, incentivándolos a volver y recomendándolas a sus familiares, amigos o incluso extraños en internet.
Las nuevas tecnologías y la transformación digital han llegado a todos los sectores, con un perfil de consumidor más exigente, demandante de experiencias, los centros deportivos, gimnasios, … han tenido también que reinventar su forma de hacer las cosas. Y lo han hecho buscando e implementando iniciativas disruptoras, apelando a los sentidos y a todo aquello que aporte un valor añadido a su servicio. En los últimos años hemos observado como cada vez más, basan su experiencia en el Marketing Sensorial, en la estimulación de los sentidos de forma simultánea para conseguir así fidelizar a sus clientes.
Generalmente al elegir un gimnasio el consumidor lo primero que valora es la ubicación y el precio. Sin embargo, el que estos se den de alta es la parte fácil. El verdadero reto para estos centros es fidelizarlos y conseguir mantenerlos en el tiempo.
La experiencia de usuario en un gimnasio abarca hasta los detalles más mínimos, y son estos los que marcarán al cliente a la hora de decidir continuar o no. Por eso, es importante apostar por buscar el engagement con los clientes a través de la creación de momentos WOW y experiencias lo más personalizadas posibles.
En TSLab colaboramos con las cadenas más reconocidas del sector, Forus, Dream Fit, Viding, Reebok Sports Club, entre otras y hemos comprobado de primera mano como todos ellos, generando un valor añadido a sus servicios a través de las experiencias sensoriales, han mejorado notablemente sus resultados en este aspecto, cautivando a sus usuarios y fidelizándolos.
Para hacerlo hay que apelar a todos los sentidos. Si bien nadie imagina un centro deportivo sin música, el oído no es el único sentido que se debe estimular.
Para crear experiencias de mayor impacto es importante involucrar todos los sentidos que sea posible en ellas, esto hará que los usuarios relacionen la marca con todos esos estímulos y las harán más memorables.
La primera impresión es vital para este tipo de establecimientos, de ahí la importancia de tener un aroma cuidado en la entrada o recepción de ellos, puede parecer algo superflúo pero es algo a lo que debemos prestar la debida atención ya que nos ayudará a crear una primera y última impresión positivas.
Una forma de generar mayor engagement con los usuarios es eliminando los espacios monótonos volviéndolos más interactivos, a través del uso de pantallas con contenidos audiovisuales que los cautiven, que los interesen y motiven en sus rutinas diarias.
El entrenamiento físico y la música van de la mano, y es que nada hace más difícil un workout que hacerlo sin música. Colocar una radio in-store diseñada por profesionales es una opción para crear el ambiente idóneo, pero hay otras formas de ir un poco más allá, una de ellas es buscar la complicidad del usuario involucrándolo en la selección musical.
En TSLab, hemos desarrollado un software que permite involucrar a los clientes en el diseño de la playlist del establecimiento, además durante la interacción recopila información valiosa sobre ellos (gustos musicales, afluencia de público, tipología de clientes, rutinas,…), la cual es de gran ayuda posteriormente en la toma de decisiones.
Los resultados de implementar experiencias sensoriales se elevan aun más si cómo hablamos al principio de este post se combinan varios sentidos a la vez, la multisensorialidad controlada en espacios deportivos despierta y sorprende a los clientes, los estimula de forma eficaz generando un vínculo más estrecho con él.
Un caso de éxito de este tipo de experiencias fue nuestra colaboración con Viding, con ellos diseñamos un espacio para sus clases de ciclo con tecnología Myride único. Viding buscaba que sus clases fueran completamente inmersivas y gracias a esta tecnología, a la combinación de aromas, música, iluminación y otros detalles conseguimos el ambiente esperado. ¿El resultado? Una clase, diferente, que sumerge a los usuarios en entornos cambiantes que anima al usuario a dar lo mejor de sí mismo enganchándole y despertándole la necesidad, la curiosidad de volver a por más.
En TSLab somos expertos en innovar las experiencias en el punto de venta de diferentes sectores, donde las necesidades de los consumidores y/o usuarios son distintas. Para nosotros este es un proceso 360º que nos obliga a mantenernos siempre actualizados, así que sea cual sea tu sector si necesitas generar engagement con tus clientes nos necesitas, llámanos y estaremos encantados de ayudarte.