Vacaciones, reuniones de trabajo, congresos, relax, encuentros… Los hoteles forman parte de nuestra vida en algún momento, sobre todo en época estival. El marketing sensorial da pie a que los hoteles puedan innovar creando espacios y atmósferas que transmitan su propia imagen corporativa y que les permita diferenciarse de la competencia. A partir de ahí es mucho más sencillo crear un vínculo emocional con los clientes que permita fidelizarlos y afianzar así la marca. Pero ¿Podemos aventurarnos a imaginar cómo será el hotel del futuro?

En la actualidad, el cliente de un hotel no sólo quiere un determinado producto o servicio, quiere algo que le represente, con lo que se sienta identificado y, sobre todo, que merezca la pena vivirlo. Ya sea en vacaciones o en un viaje laboral, el hotel es el lugar en el que buscamos descanso y desconexión. Por ello, queremos resultados positivos de nuestra estancia.

Lo más importante en un hotel son los huéspedes y, ante la irrupción de las nuevas tecnologías, el sector se esfuerza por innovar e implementar nuevos servicios para que el protagonista siga siendo el cliente y la experiencia de éste durante su estancia sea óptima.

“Consumir turismo es consumir experiencias”, dice Philip Stone, autor de Tourist Experience: Contemporary Perspectives (Routledge, 2011). ¿Cómo están reinventándose los hoteles para hacer ofrecer la mejor tourism experience? El sector hotelero entra en una nueva fase dominada por las pantallas táctiles y los servicios hipertecnológicos. La tecnología está cambiando los hábitos de los turistas y los hoteles deben adaptarse a ello si quieren seguir en el mercado.

¿Qué aspectos hacen que un hotel sea ‘EL HOTEL’, el preferido por los clientes? En TSLab llevamos mucho tiempo trabajando con grupos hoteleros de la talla de NH, Paradores, Barceló y Abba Hoteles, entre otros, para quienes hemos diseñado e implementado desde experiencias zen, combinando el atractivo estético de la naturaleza, colores y frecuencias del sonido para proporcionar bienestar; música adaptada a cada momento y al estado de ánimo del cliente, salas inmersivas con montajes audiovisuales hasta bares con espacios diferenciados y las últimas tecnologías sensoriales: aromas que transportan, música que envuelve… Todo para que el recorrido por el hotel sea completo y consiga una experiencia satisfactoria del cliente.

En el hotel del futuro no necesitarás llevar llave ni tarjeta. Se acabó hacer el check-in en el mostrador. Bastará con pasar el móvil por un dispositivo para registrarse y en el suelo se activará una señal luminosa que te llevará a tu habitación. Llegar al hotel tras un largo día de trabajo o de turismo, tomar un baño escuchando nuestra música preferida, relajarnos con el olor del aroma que hemos escogido o tener a disposición un abanico de imágenes proyectadas en multipantallas incrustadas en la pared… son, sin duda, servicios que se volverán indispensables para nuestra experiencia como huéspedes.

“La tecnología está haciendo que, en muchos aspectos, el hotel deje de tener importancia. A los hoteles nos toca aprender y vender experiencias de verdad”

La ambientación en todo el hotel pasa a ser un factor muy importante.

“Diferenciación y valor añadido a través de la tecnología son las señas de identidad de la industria hotelera que tiene que llegar”, comentan todos los gurús de los hoteles de tercera generación. Su objetivo, dicen, será crear espacios futuristas donde el cliente pueda disfrutar de “sensaciones” y “experiencias” personalizadas que traspasen los límites de una estancia convencional.

“La tecnología está haciendo que, en muchos aspectos, el hotel deje de tener importancia. El viajero tiene toda la información a su alcance y puede encontrar en el destino muchos sustitutos de los servicios de un hotel. A los hoteles nos toca aprender de estos cambios y tratar de ser relevantes para el cliente de una manera distinta. Nos toca vender experiencias de verdad”, afirma Juan Sobejano, Director de Marketing de Casual Hoteles.

En la habitación reinará el dispositivo portátil. El cliente podrá personalizar su estancia con antelación: elegir la música ambiente, la temperatura que desea o cualquier otro detalle como el aroma, las almohadas… y todo ello será posible desde el smartphone o la tablet.

Las ventanas con vistas ya no serán lo más importante; el concepto de hotel del futuro pasa por transformar en pantallas la práctica totalidad de las paredes del hotel. De esta manera, el cliente podrá transportarse a cualquier parte del mundo, proyectar imágenes turísticas, recibir información en tiempo real o crear una atmósfera con imágenes según su estado de ánimo, por ejemplo.

La comodidad siempre ha sido un factor determinante para los hoteles. A partir de ahora se le integrará la experiencia del cliente como valor añadido: jacuzzi con música, olores personalizados, sincronizar nuestro móvil y enviar música a los altavoces de la habitación, espejos táctiles con información… Y cuando llegue la hora de despertarse, también se acabó la aburrida llamada de recepción. El usuario habrá establecido con anterioridad la hora y qué tipo de despertar quiere: un tranquilo amanecer, el mar, la montaña, vistas de la ciudad… Gracias a las pantallas en las paredes y al sonido envolvente, la habitación se transformará para dar los buenos días que desee el cliente.

Los clientes del hotel podrán sumergirse así en una estancia inmersiva en la que la conceptualización digital de los espacios y las nuevas tecnologías serán el motor principal.

El marketing sensorial está llamado a ser el gran aliado del futuro en el sector hotelero. El hotel del futuro es el hotel sensorial, en el que vivir una experiencia in situ, orientada a despertar los cinco sentidos de los huéspedes a través del sonido, la iluminación, las fragancias y los elementos audiovisuales.

Y tú, ¿qué prefieres? ¿Una habitación como las de siempre o del futuro?