Acaba de cerrar FITUR 2020, la primera cita anual para los profesionales del turismo mundial, donde más de 11mil empresas de diferentes países han presentado sus propuestas más innovadoras para este año. Todas ellas con una misma tendencia: mejorar la experiencia del cliente en el sector turístico. Sin duda alguna el 2020 viene cargado de muchas novedades todas ellas relacionadas con el customer experience y el Marketing Sensorial. En este sentido la presentación de los simuladores Birdly fue muy bien acogida, en ella los visitantes a través de la realidad virtual y otros estímulos sensoriales simulaban un vuelo sobre la isla de Manhattan, por ejemplo. Dentro del sector, los hoteles, en específico, son los que más se beneficiarán con la implementación de todas estas nuevas tecnologías. Hoy en día los clientes quieren algo más que un lugar donde hospedarse, buscan un espacio que los estimule y les ofrezca un plus en su estancia, y esto ya no es una petición aspiracional es casi una exigencia. Este nuevo poder del consumidor proviene directamente de su capacidad de transmitir a futuros compradores a través de reseñas online negativas al alcance de cualquiera con acceso a internet, si su experiencia no fue la esperada. La única forma de destacar dentro de la amplia oferta del sector turístico independientemente del tipo de empresa y responder a la exigencia de los consumidores es a través de las experiencias, de prestar especial atención a cada detalle de esta y conseguir siempre superar las expectativas de los clientes.
Aprovechar los puntos clave de contacto
Para brindar una experiencia cautivadora al consumidor es imprescindible encontrar cuales son los puntos claves de contacto, y estimular en ellos los sentidos de sus clientes de forma que dejen una huella imborrable en ellos.
La recepción
El primer y último punto de contacto con el cliente es la recepción y por esto es de suma importancia cautivar la atención de los clientes aquí y generar una buena impresión. Además de la importancia obvia de contar con un personal capacitado y amable para hacer que el cliente se sienta a gusto, la recepción del hotel es también el lugar ideal para estimular sus sentidos. Crear un ambiente ameno es vital, lo cual se puede lograr con la decoración adecuada, la iluminación y hasta los olores. Un olor representativo es sin duda un factor que cada cliente recordará y asociará con la marca en el futuro. Estimular este sentido ayuda a las empresas a conectar con el cliente a un nivel más profundo, ya que las personas son capaces de recordar aromas y asociarlos a sensaciones positivas que luego relacionaran con la experiencia vivida en lugares determinados. En TSLab somos expertos en esto, por eso cuando colaboramos con empresas de este sector, lo hacemos tomando en cuenta cada detalle y buscamos siempre innovar en todo lo que implementamos. Al seleccionar los aromas para nuestros clientes trabajamos de la mano con ellos para encontrar la que más se asemeje con las sensaciones que buscan transmitirles a sus consumidores.
Storytelling
Cautivar al cliente con experiencias, es mucho más efectivo si esta cuenta una historia. Hacer que las acciones y los estímulos tengan coherencia y no parezcan colocados al azar, hace sentir a los clientes que son tomados en cuenta y que la empresa se preocupa por su bienestar, y en el caso del sector turismo su entretenimiento. Ya sea en un restaurante, hotel o spa, siempre es posible crear experiencias que cuenten historias, a través de la creatividad la innovación y tecnología. Un ejemplo de esto son las Mood Rooms de nuestro cliente NH Hoteles, que son espacios ambientados con una decoración, iluminación y música especial para crear un ambiente determinado basado en una temática específica. Para ellos colaboramos con nuestros content producers creando playlists especiales para cada mood. La música en el desarrollo de esta experiencia es de suma importancia y un elemento sin el cual el ambiente deseado no hubiera sido posible. El objetivo final de crear todo este tipo de experiencias sensoriales y tecnológicas en el sector turístico es fidelizar a los clientes y hacer que ellos mismos sean los voceros no oficiales de las marcas, incentivándolos a volver y recomendándolas a sus familiares, amigos o incluso extraños en internet.
