Se encienden las luces, llega el frío y de pronto todo el mundo necesita ir de compras. No es ningún secreto que esta época del año se distingue por el aumento del consumo en prácticamente todos los sectores y que esto se traduce en tiendas repletas de personas que buscan el regalo perfecto para sus seres queridos o ellos mismos.En España el adulto promedio gasta unos 268 euros sólo en regalos durante esta época. Pero, a pesar de que el caos es algo esperado, este no elimina la gran oportunidad que aporta la temporada navideña para lograr un mejor Engagement con el consumidor.
La importancia de la experiencia Navideña.
Las personas están hasta cierto punto acostumbradas a la confusión y lio que representa hacer las compras de Navidad, por lo cual muchas optan por utilizar otros medios, como las compras online y así evitarse largas filas. Sin embargo, los datos siguen estando a favor de las tiendas, y es que muchas personas, lo que hacen es empezar la búsqueda a través de medios online (muchos desde antes de diciembre), pero la compra final la realizan en el punto de venta. Por esta razón para que la experiencia navideña sea efectiva debe ser omnicanal. Una vez integradas las estrategias on y off-line, el verdadero reto del Engagement sigue estando en las tiendas, es aquí donde las marcas pueden marcar la diferencia y utilizar las herramientas a su alcance para lograr no solo sus objetivos de venta sino también crear un impacto que perdure en la mente del consumidor.
Un buen camino es apostar por los sentidos.
Diciembre es una época donde las personas tienden a ser más emocionales, por lo cual, para ofrecer una buena experiencia instore, los sentidos son el medio más efectivo. durante esta época, el comprar regalos a familiares y amigos hace que nuestro cerebro libere oxitocina, lo que genera un estado de felicidad y la sensación de que estamos en una especie de nube emocional. Para esto la clásica música de navidad y la decoración son herramientas que muchas marcas ya utilizan. Sin embargo, esto hay que hacerlo cuidadosamente sin abrumar a los consumidores y empleados, porque, implementadas de la manera equivocada, dichas herramientas pueden lograr resultados contrarios a los buscados. Por ejemplo, los villancicos son un recurso muy utilizado ya que la neurociencia demuestra que estos en primera instancia generan nostalgia y sumergen a los clientes en el ambiente navideño, pero un exceso de este tipo de música puede generar un efecto negativo y estresar más a los consumidores y empleados. Para nosotros en TSLab esto no puede ser más cierto y es por lo que, para nuestros clientes creamos “la experiencia navideña” con nuestro servicio de Hilo Musical, y la modulamos a través de la mezcla de villancicos y temas navideños actuales a un porcentaje que encaje con lo que los consumidores esperan de la marca, de manera que la música aporte a la experiencia sin cansar al consumidor o al empleado. Para ayudar a generar mayor Engagement con los consumidores en estas fechas otra herramienta muy efectiva son los olores. El sentido del olfato es muy potente para de crear emociones, y suele ser un método menos invasivo para el cliente que ya se encuentra saturado de estímulos navideños. La Navidad puede oler a muchas cosas dependiendo del lugar, pero una estrategia bien pensada puede tener un gran impacto en el consumidor y por ende en su comportamiento de compra.
Menos, es más.
Como ya os hemos contado, esta es una época de mucho estrés, donde mil cosas pasan a la vez y saturar al consumidor no es una buena idea. Las herramientas que las marcas utilicen van a depender de muchos factores, pero lo más importante es ver primero el panorama completo de la experiencia que se quiere generar y luego trabajar en los detalles más pequeños. En conclusión, la época navideña es un gran escaparate para que las marcas creen un mejor Engagement. Si bien las empresas en general ven aumento en sus ventas por el hecho de que las personas ya están predispuestas a gastar, no deja de ser una oportunidad para ir más allá y generar experiencias que si se implementan bien puedan generar un impacto positivo a largo plazo.
En la actualidad las nuevas tecnologías indudablemente han cambiado nuestras formas de interacción, socialización y comunicación, pero ¿cómo afecta eso al mundo del retail?
Con la digitalización muchas de nuestras tareas cotidianas se han simplificado volviéndose más sencillas, ágiles y entretenidas. Desde mantener el contacto con nuestros amigos y familiares a través de las RRSS o de aplicaciones de mensajería instantánea, a la experiencia como consumidores en el punto de venta.
Los clientes han ido modificando gradualmente sus estilos de vida y han incorporado la tecnología en sus hábitos de compra. Nos encontramos ante un consumidor phygital que busca combinar lo mejor de la experiencia de compra offline y online.
Por esta razón, no es de extrañar que muchos sectores se hayan sumado ya desde hace tiempo a la transformación digital. De hecho, la digitalización ha obligado a muchos puntos de venta a cambiar su forma de llegar a los clientes y de fidelizarlos.
Según la opinión de diversos expertos, las barreras entre el entorno físico y el virtual son cada vez más difusas y la tienda del futuro se verá envuelta en la era del seamless, es decir, que la experiencia de compra física y digital coincidirán y no se contemplará cada una de ellas como si fueran universos separados.
Omnicanalidad e interactividad: dos elementos clave para tu negocio
En realidad, cada marca apuesta por las estrategias comerciales que le resultan más eficaces en función de sus valores y objetivos, pero todas ellas coinciden en que la innovación y los beneficios de la digitalización en sus negocios constituyen un valor añadido diferencial que posiciona su marca en un lugar privilegiado en la mente del consumidor.
Y es que las formas de comunicación de las marcas con sus clientes llevan tiempo sufriendo una transformación radical. En este sentido la omnicanalidad y la interactividad son dos conceptos clave a tener en cuenta.
Con la omnicanalidad el proceso de compra se va adaptando al consumidor hiperconectado que puede pasar de un canal a otro en cualquier momento para elegir cómo, cuándo y dónde adquirir un producto o servicio.
Así, por ejemplo, el cliente puede comprar un producto online a través de su smartphone o tableta y elegir recogerlo o devolverlo en la tienda física más cercana: una tendencia en alza porque prácticas como Click & Mortar o Click & Collect están cada vez más de moda entre los consumidores. Y es que según el presidente de Inditex, Pablo Isla, este enfoque «es clave porque las tiendas físicas ayudan a la venta online y viceversa».
Los clientes pueden adquirir o vender productos/servicios de forma rápida y sencilla usando su teléfono móvil, a través del propio navegador o de aplicaciones específicas para ello.
Por su parte, las marcas saben que con la omnicanalidad pueden segmentar su target y ofrecerles los productos/servicios que más se adaptan a sus necesidades en función de sus hábitos de consumo. Además, pueden mantener un control de stock más exhaustivo y unificado en todos los canales de venta y llevar un seguimiento más preciso e integral de todo el proceso de compra.
Sin embargo, según el informe Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail de 2018 realizado por Prodware España, aunque un 82% de los retailers ya dispone de más de un canal de venta, la omnicanalidad solamente está presente en un 36% de las empresas, por lo que se deduce que aún queda mucho por avanzar al respecto.
Otra gran ventaja de la digitalización es la interactividad. No cabe duda de que la tecnología ha reinventado los puntos de venta tradicionales: desde kioscos multitáctiles a Jukebox digitales, soluciones tecnológicas que ayudan a que el cliente viva una experiencia interactiva que le hace conectar y comunicarse con la marca en tiempo real de forma más estrecha y eficaz creando un vínculo entre ellos más fuerte y duradero.
En nuestro laboratorio sabemos que las marcas consideran la interactividad como una herramienta comercial muy potente que presenta un amplio abanico de oportunidades en su relación con el consumidor.
Por eso te ofrecemos desde tótems interactivos para que tus clientes pidan prendas si te faltan en stock o para realizar encuestas de satisfacción, hasta nuestro sistema Shop & Musiccon el que tus clientes podrán amenizar su experiencia de compra eligiendo a través de Twitter la música que quieren escuchar.
En TSLab sabemos cómo aplicar las ventajas de la digitalización a tu negocio para que además de estar a la vanguardia en el uso de las nuevas tecnologías, el cliente interactúe con tu marca y tu customer journey map sea todo un éxito.
