Retail Tech: la experiencia tecnológica de compra
Hoy, toda marca es una marca de tecnología. Desde los probadores y escaparates digitales hasta el desarrollo de ‘wearable technology’, pasando por la utilización de la realidad virtual para dar vida a catálogos o tiendas. La combinación de retail y tecnología hace que las marcas desafíen los límites de sus propios sectores. Es el conocido como ‘Retail Tech’.
En una sociedad donde la demanda es cada vez más alta, las marcas se han visto en la tesitura de competir con servicios personalizados, teniéndole que proporcionar a un consumidor cada vez más exigente e impaciente una experiencia única que satisfaga sus expectativas. Que el futuro del retail pasa por la tecnologización, nadie lo duda ya. Con la irrupción de la tecnología en nuestras vidas y su implantación en todos los sectores, los comercios no tienen otra opción más que adaptarse a las nuevas formas de compra de los consumidores. Adoptar las nuevas soluciones tecnológicas se convierte en un win-win para retailers y consumidores.
La tecnología está en constante renovación y vemos cómo cada día se implementan más elementos y herramientas que influyen en el cliente. A nuevos hábitos de consumo, nuevos canales para llegar a él, lo que supone una continua adaptación por parte de las marcas en un mercado cada vez más complejo y cambiante. La tienda física se reinventa por completo.
Conocer al cliente, la clave
Aplicar el concepto de Retail Tech ayuda a conocer al cliente. El mundo tecnológico ofrece múltiples herramientas para recabar datos y ofrecer experiencias innovadoras que afiancen el engagement. Y estos beneficios no sólo repercuten en el ámbito digital, sino también -y mucho- en el Punto De Venta.
Tampoco es nada nuevo. Las grandes marcas, que compiten a diario por innovar y sorprender con nuevos formatos en sus tiendas, llevan un tiempo instalando todo tipo de dispositivos para facilitar la experiencia del usuario, hacer que la compra sea más interactiva y, sobre todo, conocer mejor a sus clientes, sabiendo cuáles son sus demandas y necesidades.
La innovación y el uso ya frecuente de Inteligencia Artificial en retail han revolucionado las manera de conocer al cliente
Por ejemplo, Prada trabaja con big data para personalizar la experiencia de compra. Por su parte, la cadena italiana de supermercados Coop investiga cómo la disposición de los establecimientos puede ayudarles a fidelizar a sus clientes más jóvenes con, por ejemplo, pantallas donde muestra la actividad de sus canales en redes sociales.
Entonces, para satisfacer las necesidades -tanto inmediatas como futuras- del cliente, es esencial obtener información sobre sus gustos y preferencias. La innovación y la Inteligencia Artificial en retail han revolucionado la manera de conocer al consumidor y su manera de comprar de éste.
Ikea, Zara… y las nuevas tecnologías
En los últimos años, uno de los avances en retail que más fuerte está pisando es la realidad aumentada, la cual está creando experiencias únicas y está creciendo a un ritmo rapidísimo.
Adaptarse a las nuevas necesidades y exigencias de los clientes es básico para cualquier tipo de negocio. Y la realidad aumentada parece una buena forma de interacción con ellos, sobre todo, por las nuevas experiencias que pueden hacerles vivir. Y es que, gracias a esta tecnología, se puede dar a los consumidores una muestra de lo que podrían tener. ¿Cómo? Con elementos que, sin ser tangibles, muestran de forma visual los productos e incluso los servicios.
- El cliente deja de ser un mero observador y pasa a tener un papel más activo.
- Ofrece información extra de los productos a los clientes, así como la posibilidad de imaginárselos más allá de lo que ven en el establecimiento.
- En línea con el punto anterior, les da la oportunidad de probar antes de comprar, experimentando una nueva forma de interactuar con los productos.
- Crea una nueva experiencia digital por la que se enriquece la relación entre consumidor y marca.
Así, Ikea se sumó al carro del Retail Tech con IKEA Place, una app de realidad aumentada. Permite a los usuarios elegir el mueble y ver como quedaría en su casa apuntando con el móvil. Esta app aprovecha la tecnología Apple ARKit, gracias a la cual, el consumidor solo tienen que apuntar con su cámara a la zona de su hogar donde quiera emplazar la nueva pieza y seleccionar el mueble o la decoración que quieran. Automáticamente, una versión en 3D aparecerá para desplazar el producto por todo el espacio y decidir en el momento si gusta o no, ayudando así a sus clientes a decidir sobre su compra.
Las marcas textiles, han comprobado que el cliente acude con su smartphone en mano cuando va a comprar y se han subido al carro. Los dispositivos móviles se han convertido en un elemento más en el proceso de compra. Los compradores comparan a tiempo real los precios, la calidad, la disponibilidad del producto a través de su móvil.
Así, las marcas de moda han optado por instalar nuevos dispositivos en sus tiendas para facilitar la experiencia del cliente: probadores virtuales, la posibilidad de pagar desde la app del Smartphone, etc. Son sólo algunas de las innovaciones que invaden el panorama actual.
Zara también ha apostado por el Retail Tech, llevando la realidad aumentada a sus 120 tiendas en España. El cliente, bajándose una app, puede ver a modelos luciendo looks diferentes, tanto dentro de la tienda como en los escaparates. ‘Zara Realidad Aumentada’ es un concepto que aúna, en total, doce experiencias dinámicas, capturadas como hologramas. Además, también se podrán hacer pedidos de las prendas que se están viendo directamente a través de la aplicación.
La marca de belleza Sephora también ha acercado la tecnología aplicada a sus usuarias más atrevidas, con el espejo de Realidad Aumentada 3D. Este espejo virtual es, en realidad, una pantalla LCD con una cámara de alta definición que captura la imagen de la usuaria, detectando su cara y las diferentes áreas, de forma que se puede aplicar en tiempo real los diversos tipos y colores de maquillajes de forma virtual.
En definitiva, la realidad aumentada mejora la experiencia de los clientes. Sus ventajas hacen que esta tecnología se abra cada vez más paso entre las marcas de retail para sorprender a sus clientes.
La tecnología detrás de Amazon Go
Si hay un referente en tecnología, ése es, sin duda alguna, Amazon. El pasado enero abría Amazon Go, el paradigma de lo que puede ser el Retail Tech. Se trata de un supermercado sin cajeros, en el que, gracias a un sistema de sensores, se rastrea los productos y se carga directamente el importe de la cuenta que los clientes tienen enlazada con la compañía.
Es imprescindible tener la aplicación de Amazon Go para comprar todos los productos que se ofrecen. El comprador escanea un código QR en su smartphone para entrar en la tienda, luego las cámaras y los sensores rastrean lo que retiran de los estantes o lo que devuelven. Amazon coteja qué productos se cogen o no y los factura a las tarjetas de crédito de los compradores una vez que abandonan la tienda.
Esta tecnología utiliza una variedad de instrumentos para monitorear al cliente, desde sensores en las estanterías de los productos hasta cámaras a lo largo de la tienda que registran y analizan todas sus rutas y acciones.
Esto permite a Amazon Go generar datos sobre la interacción entre los consumidores y los productos que se guardan en una cesta virtual. Para los clientes también hay ventajas: no hay que pesar la comida, no se hacen colas y es rápido y eficiente.
Ahora la compañía ha hecho público que no sólo sigue el recorrido de sus clientes y productos durante la compra, sino que también rastrea la frecuencia con que la estos compran en su tienda de Seattle. Hasta el momento, el veredicto de la compañía es que siguen volviendo.
Este supermercado no es la primera tienda de Amazon de esta índole. La compañía ya ha abierto otros comercios de libros que tampoco disponen de cajeros ni personal. El objetivo es “reinventar cómo compran los consumidores”, según las declaraciones de su vicepresidente, Dilip Kumar.
Lo último del gigante del ecommerce en su empeño por perfilar el futuro de la industria es que ha patentado un espejo inteligente que combina realidad virtual con aumentada. Esta realidad mixta, en la que interactúa imagen real con digital, permite que el cliente pueda probarse ropa de forma virtual sin moverse del sitio. El espejo es capaz de vincular el outfit que se está probando la persona en ese momento a la escena en la que lo llevaría y verse vestido para la ocasión.
Además, Amazon es el comercio por excelencia entre los jóvenes, todo un referente para Millennials y Generación Z. El 89% de los Millennials de Estados Unidos y el 91% de la Generación Z dicen que si buscan hacer una compra on line, por lo general lo ven en Amazon primero para saber si vende el producto.
Millennials y Generación Z: el target de la experiencia tecnológica
Los jóvenes siguen prefiriendo las tiendas físicas. Así lo confirma el último estudio de la multinacional IBM, que entrevistó a más de 15.000 consumidores de entre 13 y 21 años de 16 países distintos. Asimismo, los Millennials, personas de entre 18 y 34 años, mantienen su preferencia por la tienda a la hora de comprar. La inmediatez a la hora de disponer del producto es uno de los principales motivos que impulsa la compra en tienda.
Como TSLab desvela en su informe Millennials, el target del siglo XXI y también según J. Walter Thompson Intelligence en su informe Retail sin Fronteras, resulta que las generaciones más jóvenes son las que más valoran la experiencia de compra física. En Estados Unidos los jóvenes se muestran más propensos a visitar las tiendas físicas que ofrezcan entretenimiento (80%), alimentos (73%), demostraciones de realidad virtual y tecnología (80%) y experiencias interactivas para seleccionar o personalizar los productos (79%).
La tecnología no es un añadido para ellos, sino que forma parte de su estilo de vida, señal indiscutible de que la experiencia de compra debe ser tecnológica al 100%. Por este motivo, el Retail Tech será un concepto natural en el futuro.
Tecnologías con cinco sentidos
“Las tiendas físicas no están muertas, pero ahora son sólo una plataforma más. El crecimiento más rápido está ocurriendo en móvil y las marcas y las tiendas más exitosas se están adaptando para encontrar maneras de mantener su identidad a través de todos los canales” en opinión de Ed Nardoza, Editor Jefe de WWD.
Impresión 3D, probadores virtuales, realidad aumentada, puntos de cobro móviles, customización a través de Internet… Las posibilidades del Retail Tech son muy amplias. Las tendencias para los próximos años marcan una redefinición de la experiencia en los Punto De Venta. El futuro del retail pasa por la experiencia digital.
Está claro que la creación de experiencia se ha convertido en el último mantra del retail. En este sentido, para crear vínculos con los consumidores a largo plazo hay que crear experiencias a través de los sentidos.
El marketing sensorial crea experiencias que agudizan los sentidos en las tienda físicas para ofrecer experiencias únicas. La música influye mucho en el estado de ánimo y crea sensaciones; el uso de aromas estimula y es interesante para identificar un producto o una marca; el 90% de la información que percibe el cerebro es visual, así que la cartelería digital de nuestra tienda es un factor esencial para que la experiencia sea de 360º. .
No basta con convertir el PDV en una tienda ‘techie’; más allá de locales en los que las tecnologías estén presentes en cada rincón y de introducir gadgets tecnológicos, hay que conocer mejor al cliente, optimizar los recursos y ofrecerle un servicio personalizado y una experiencia única al realizar la compra. La clave está en crear tiendas en las que experimentar, interactuar y conquistar al consumidor: wow experiences.
Ha llegado el momento en que los retailers tomen consciencia de la importancia de la aplicación del Retail Tech en sus establecimientos. Con todas estas nuevas herramientas, está en manos del sector retail conseguir fidelizar a un consumidor cada vez más exigente.