La globalización ha llevado a la unificación de los productos. Todas las empresas buscan cubrir los nichos de mercado, las diferencias entre los productos son mínimas y el factor que determina la compra final es la propia experiencia, dar la opción de tener sensaciones adicionales. Todas estas ideas y el desarrollo de las mismas están todavía por consolidar en España y la formación en la materia es imprescindible. Estos son algunos de los motivos por los que, según Mario Barquero, se ha incorporado a la oferta académica de ESERP la primera promoción del Máster en Marketing Digital & Customer Experience. ESERP, al ser una Escuela fuertemente vinculada con el mundo empresarial, ha detectado una gran demanda desde los Departamentos de Recursos Humanos solicitando perfiles con esta formación.
Para el Director General de ESERP, el Customer Experience es “la última tendencia del mercado dentro del sector del Marketing y por ello se ha creado una enorme expectativa ante este Máster que vamos a llevar a cabo junto a Musicam al ser la empresa con más historia y experiencia en el sector. Con fantásticos y expertos profesionales, gozando además de una excelente cartera de clientes tanto a nivel nacional como internacional que la posicionan entre las más prestigiosas del momento”.
El programa del Máster es eminentemente práctico. Mario Barquero asegura que “La aplicación práctica de los conocimientos adquiridos en el Máster son de incorporación inmediata en la empresa real. Se estudia cómo potenciar que todos los sentidos te envuelvan para lograr una experiencia de compra-consumo mediante la cual puedas apreciar directamente las bondades del producto”.
En la actualidad, el hecho diferencial, ante la competencia de un mismo producto la va a marcar el poder tener sensaciones directas del mismo frente a la simple exhibición. Por ello, los alumnos interesados en formarse en Customer Experience no pueden dejar escapar la oportunidad de formarse en este máster con los mejores profesionales para que, una vez finalizada su formación, puedan llevar a las empresas las ideas más innovadoras, convirtiéndose en referentes en el sector.
A través del neuromarketing las marcas pueden conocer lo que los clientes piensan de ellas. Una información muy valiosa para que las empresas puedan desarrollar mejor su estrategia de marketing.
Desde que las marcas se dieron cuenta de la importancia que tenía la neurociencia en el ámbito del marketing, surgió el término de “neuromarketing”, una sinergia de dos disciplinas como es la neurociencia y el marketing.
Cada vez son más las empresas que utilizan el neuromarketing para llegar a los consumidores con técnicas que apelan directamente a los sentimientos y emociones para generar engagement con la marca. Este avance dentro del mundo del marketing aporta a las marcas el conocimiento del comportamiento del consumidor y se complementa con los estudios científicos llevados a cabo por la neurociencia.
Ante este panorama y debido a la importancia que tiene hoy en día el neuromarketing, la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) lanza para el curso académico 2015-2016 el Máster en Neuromarketing para formar a estudiantes en esta disciplina junto a los mejores expertos. El objetivo de este Máster es proporcionar al estudiante los conocimientos y herramientas procedentes del Neuromarketing para que puedan aplicarlas en campañas de publicidad y marketing, diseño de producto, comunicación, políticas de precios, etc.
Para Isidro Sánchez-Crespo, director general de The Sensory Lab, “colaborar en este tipo de máster supone apoyar a instituciones académicas que forman a estudiantes dentro del sector al que nosotros nos dedicamos desde hace más de 47 años”. Además, “nuestra colaboración va más allá y les acercamos casos prácticos reales de marcas que han llevado a cabo estrategias de marketing basándose en el neuromarketing para el desarrollo de sus políticas empresariales”.
Por su parte, la Directora del Máster en Neuromarketing, María Galmés, explica que “el Máster busca dar una visión completa del Neuromarketing aunando la investigación de mercados, marketing, bases neurofisiológicas, tecnología y ética en un solo máster”.
“El objetivo es formar profesionales en una de las áreas más interesantes y emergentes como es el estudio del comportamiento del consumidor a través del Neuromarketing, buscando la mejora de las campañas de marketing de la mano de profesionales y empresas referentes del sector”.
El Máster pretende dar respuestas a las marcas y campañas publicitarias a través del análisis de las preferencias de los clientes. Pudiendo ajustar los mensajes con el fin de obtener respuestas positivas. Por ello, todos los másteres de UNIR ponen especial énfasis en el desarrollo de las competencias profesionales de todos sus alumnos.
En la actualidad, las marcas se enfrentan al reto de dar respuesta a las necesidades de unos consumidores cada vez más informados que tienen muy claro lo que quieren. Ante este panorama, aprender cómo mejorar la experiencia de usuario se ha convertido en la vía a través de la cual poder llegar a los mismos.
Ofrecer la mejor de las experiencias es la clave no sólo para fidelizar clientes sino para atraer a los potenciales consumidores. Si una marca quiere ser relevante para los clientes, no le queda otra opción que focalizar sus esfuerzos para que el viaje del usuario sea lo más satisfactorio posible en todos los puntos de su relación.
Para conocer de primera mano cómo se está implementando esta obligada filosofía en las estrategias, desde MarketingDirecto.com, junto con Genetsis, empresa centrada en el marketing digital y relacional, hemos organizado un desayuno para debatir cómo las marcas consiguen ser relevantes para los consumidores a través de las experiencias que les ofrecen.
En el mismo, han participado, Lorena Royo Pizarro, responsable de marketing de Toshiba, Oswaldo Sánchez, dpto. de experiencia del cliente y responsable de marketing/CRM en Unidad Editorial, Marta Vega, sales & marketing director de Musicam, Fátima Lozano Vieira, gerente de marketing en Euro6000, José Carlos García, director de marketing y comunicación en Bodegas Marqués de Murrieta, Mayte Vázquez, head of UX en bq, Natalia Pedroviejo Esteban, responsable de la división de gran público y profesionales sanitarios en Laboratorios Boiron, Carmen Arroyal Antón, responsable de arquitectura de información y usabilidad de usuario en el departamento de Uxer Experience de Indra y Manuel Juliá, director de marketing y comunicación editorial área motor en Motorpress Ibérica.
Por parte de Genetsis, han acudido a este desayuno Roberto Barreto (director general), Héctor Sancho (director de estrategia y new business y Luis Zunzunegui (general manager de Propelland España).
Experiencia de usuario como elemento diferenciador
La experiencia de usuario (UX) es una de las claves para lograr la tan ansiada ventaja competitiva ya que, ahora, no sólo se trata de producto sino que hay que cumplir las expectativas que se ofrecen, ha recalcado Barreto.
Apple ha sido uno de los ejemplos que han salido a debate demostrando que hay un trabajo detrás de sus productos, una preocupación porque la experiencia del usuario sea lo más sencilla e intuitiva posible. Starbucks ha sido otro de los casos presentados. Una compañía que ha cogido un producto tradicional y conocido por todos como es el café y, a partir de una experiencia diferente, se ha posicionado como referente en la mente de los consumidores. “Han empatizado con el cliente a través de la experiencia”, ha concretado Arroyal. “Hacer que el consumidor se sienta parte de algo exclusivo, que forma parte de una élite, es nuestro objetivo y la música, poco comercial y muy seleccionada, es el elemento principal”, han señalado desde The Sensory Lab dejando patente que esta, “es un canal de comunicación más con el que poder transmitir los valores de la marca en el punto de venta”.
Un caso que demuestra el avance que está experimentando el marketing. La experiencia ya no sólo se basa en el producto sino que se añaden otros elementos que “van desde la música hasta la estética para conectar con el usuario a través también del discurso. Eso es UX: coger un conjunto de elementos y crear una experiencia mágica”, ha destacado Luis Zunzunegui.
Desde Toshiba señalan que su caso es particular porque dependen de los puntos de venta en los que se encuentran sus productos por lo que sus estrategias de experiencia pasan por elementos como la página web de la compañía. “Las redes sociales son una de las apuestas en las que se están centrando las empresas especialmente en lo referente a solución de problemas e incidencias”, ha expresado Fátima Lozano.
Una estrategia diferente a la de otras empresas es la presentada por bq que no cuenta con tiendas físicas y apuesta por la experiencia de usuario a través de su página web. “Nuestra visión como compañía es más educativa que simplemente de consumo”, ha destacado Mayte Vázquez.
¿Está el usuario en el centro de la estrategia?
“Hemos visto una inversión muy grande en los consumidores y ya estamos en un 15% en inversión de experiencia de usuario”, ha señalado Arroyal mencionando, por ejemplo, proyectos de escucha activa. “Atienda a sus usuarios en las redes sociales ya que el mejor y peor marketing lo hacen los consumidores”.
Desde el sector del vino, uno de los más reacios a las acciones de marketing y publicidad para conservar su imagen de élite y lujo, se está abriendo camino “a este tipo de mensajes que hacen que la marca sea cercana” porque “hay que mirar más al consumidor ya que hemos comprobado que funciona”, ha declarado José Carlos García.
Un ejemplo de cómo las marcas están evolucionando en el marco del UX, lo ha expuesto Euro6000 con las tarjetas de crédito. Un elemento que se basa en la comodidad del usuario permitiéndole pagar y sacar dinero en todo el mundo y, ahora, apuesta por nuevas experiencias que facilitan la vida del cliente “aumentando de forma positiva el valor de la marca ante el sentimiento de cercanía con el cliente”, ha expuesto Lozano.
Uno de los sectores en los que es complicado desarrollar este tipo de estrategias es el farmacéutico. “Tenemos muchos hándicaps en el mercado español y es un trabajo que basamos en la formación para poder efectuar posteriores recomendaciones de medicamentos. Por esto muchos llegan al sector de la homeopatía y buscamos hacer hablar al paciente consiguiendo bastante relevancia en las redes sociales”, ha explicado Natalia Pedroviejo de Laboratorios Boiron.
El Big Data ha sido uno de los conceptos que ha aparecido en este desayuno sobre UX de la mano de Unidad Editorial. Cada vez contamos con una mayor cantidad de datos y es necesario su análisis y procesamiento para definir el customer journey de la forma más efectiva posible. Amazon ha hecho su aparición como ejemplo de experiencia de usuario gracias a sus plazos de entrega y servicios que están canibalizando a algunos sectores del comercio electrónico.
¿Cómo podemos integrar las necesidades reales del consumidor?
Conocer los puntos de contacto del usuario con la marca para mejorar las decisiones orientas a su experiencia (Musicam).
Ya no sirve estar bajo la bandera de la experiencia profesional. Hay que buscar de forma constante las necesidades del usuario. Aquí juegan un papel fundamental las “entrevistas cualitativas” (Propelland España).
Los promotores en el punto de venta son una de las formas de recabar información sobre el usuario de primera mano (Toshiba).
Ofrecer en la página web una experiencia similar a la del punto de venta físico (Bodegas Marqués de Murrieta).
¿Qué pasa con la innovación?
“Está habiendo mucha evolución hacia una innovación que entiende el modelo de negocio dentro de un contexto. Crear un ecosistema para el producto”, ha expresado Zunzunegui. “La gran revolución en el uso de internet y las redes sociales es que cuentan con mucha información sobre los usuarios que no es necesario que nos digan”, ha explicado Fátima Vieira.
Es muy importante saber hasta dónde se puede innovar con nuestro producto ya que este va asociado a una serie de herramientas con las que conseguimos satisfacer las necesidades del cliente. No olvide que sus consumidores, pueden ser sus mayores seguidores pero, también, sus mayores críticos así que, ¡póngalos en el centro de su estrategia!
The Sensory Lab, empresa española dedicada al Customer Experience desde hace más de 47 años, ha comenzado a comercializar sus servicios en Ecuador en un paso más para continuar su plan de internacionalización a través de la empresa The Bloop.
Isidro Sánchez-Crespo, director general de The Sensory Lab, asegura que “el plan de internacionalización de la empresa se está implantando de manera gradual, proceso que lleva realizándose desde 2010. Uno de los objetivos que perseguimos es extender el concepto de Customer Experience a nivel mundial para que cualquier cliente en cualquier parte del mundo, pueda hacer de su experiencia de compra algo inolvidable”.
La comercialización de los servicios de The Sensory Lab en Ecuador se debe al acuerdo realizado con la empresa The Bloop, dirigida por Jimmy Barragán. Para Isidro Sánchez-Crespo, Ecuador es uno de los países con más crecimiento presente y futuro de Latinoamérica. Según afirma Jimmy Barragán, el país andino es uno de los lugares más adecuados para importar estos servicios de customer experience por varios motivos. En primer lugar porque se trata de un país que se encuentra en pleno desarrollo económico. Las cifras de crecimiento de los últimos años lo demuestran y son especialmente buenas si tenemos en cuenta que están repercutiendo en el bienestar de amplios sectores de la población debido a la inversión en gasto social. La clase media, la que llena los comercios, está aumentando y seguirá haciéndolo por lo que los establecimientos deben estar preparados para ofrecerles la experiencia de compra que sus clientes merecen. En segundo lugar y relacionado con lo anterior, el momento de desarrollo en el que se encuentra Ecuador supone que cuente aún con muchos nichos de mercado que cubrir por lo que la competencia es escasa y las necesidades amplias. En tercer lugar, se trata de un país tranquilo, con la seguridad monetaria que ofrece el dólar y con la seguridad política que demuestran años de un sistema democrático estable. Y en cuarto y último lugar, Ecuador es un país especialmente sensorial. Aquí el sol brilla más, las frutas son más perfumadas y la música lo inunda todo. Esto hace que el ecuatoriano demande, aunque sea de forma no explícita, un servicio que lo conecte con su forma de ser, con su idiosincrasia, con su identidad, y The Sensory Lab va a dar respuesta a esta demanda.
Desde The Sensory Lab, queremos ofrecer al mercado ecuatoriano los servicios necesarios para hacer de sus compras una experiencia positiva y digna de repetir. Además, convertiremos sus establecimientos en sitios en los que les guste estar, aumentando así el tiempo de permanencia en ellos y asesorarles en la tarea de crear experiencias nuevas para generar engagement con la marca. Con la comercialización de nuestros servicios en Ecuador, se cierra la primera etapa de internacionalización después de consolidar el mercado en México en 2010, Colombia en 2014 e Italia en 2015, ofreciendo actualmente en más de 74 países nuestros servicios de Customer Experience.
Jimmy Barragán asegura que “Ecuador es uno de los mejores países para instalar el servicio de customer experience, no solo porque sea un sector sin explotar si no por la propia idiosincrasia de los ecuatorianos. Acostumbrados como están a que su naturaleza les aporte experiencias llenas de exuberancia, creemos que de alguna forma reclaman lo mismo en los fríos y artificiales ambientes comerciales. El ecuatoriano agradece que despierten sus sentidos con imágenes, con olores y especialmente con música. Llena como está su cultura de notas musicales, no es difícil entrar a la consulta del médico y encontrarlo poniendo un cd. Al foráneo le puede parecer raro pero, si es la música adecuada, el paciente ecuatoriano se tranquiliza y el doctor trabaja mejor”.
Conseguir un mayor engagement de los clientes con la marca es el objetivo que persigue Megafood al instalar soluciones de digital signage en sus franquicias de Burger King en Madrid, Andalucía y Canarias.
Megafood ha empezado a instalar en sus locales pantallas para emitir contenidos digitales. Desde el año pasado, todas las franquicias de Burger King de Megafood en Madrid, Andalucía y Canarias han confiando en The Sensory Lab para llevar a cabo la instalación de soluciones de digital signage en sus locales. The Sensory Lab lleva más de diez años proporcionando la ambientación musical en todas las franquicias de Burger King para conseguir así el mejor customer experience.
El objetivo es conseguir un mayor engagement de los clientes con la marca y hacerles más amena su permanencia en el local generando así experiencias positivas que vinculen emocionalmente al cliente con la marca.
Burger King mejora la experiencia del consumidor con técnicas de Digital Signage.
Megafood eligió a The Sensory Lab como proveedor de materiales e instalación de estas pantallas tras la oferta realizada previa negociación con fabricantes y distribuidores. The Sensory Lab ofrece servicios de producción de contenidos, así como de diseño e implementación de proyectos de ingeniería audiovisual.
“Megafood nos permite desplegar toda nuestra capacidad operativa al confiar en nuestra gestión, tanto en la elección del producto como en las instalaciones. Hasta ahora hemos participado en la apertura de diez locales y tenemos previstos otros siete en los próximos meses”, comenta Isidro Sánchez-Crespo, director general de The Sensory Lab.
Con los dispositivos de emisión de contenidos digitales, las marcas tienen un canal de cartelería digital diseñado a medida en función de sus necesidades, dinámico e innovador, para que puedan relacionarse mejor con su público.
Entre los beneficios que ofrece el digital signage, destaca la rápida gestión de cambios en ofertas y promociones, que permite gestionar el producto de forma ágil, y, en consecuencia, un aumento de las ventas. Además generar en el cliente una experiencia positiva durante su estancia en el local, entreteniéndole e informándole de las últimas promociones en el punto de venta.
En la actualidad, las marcas se enfrentan al reto de dar respuesta a las necesidades de unos consumidores cada vez más informados que tienen muy claro lo que quieren. Ante este panorama, aprender cómo mejorar la experiencia de usuario se ha convertido en la vía a través de la cual poder llegar a los mismos.
