Vacaciones, reuniones de trabajo, congresos, relax, encuentros… Los hoteles forman parte de nuestra vida en algún momento, sobre todo en época estival. El marketing sensorial da pie a que los hoteles puedan innovar creando espacios y atmósferas que transmitan su propia imagen corporativa y que les permita diferenciarse de la competencia. A partir de ahí es mucho más sencillo crear un vínculo emocional con los clientes que permita fidelizarlos y afianzar así la marca. Pero ¿Podemos aventurarnos a imaginar cómo será el hotel del futuro?
En la actualidad, el cliente de un hotel no sólo quiere un determinado producto o servicio, quiere algo que le represente, con lo que se sienta identificado y, sobre todo, que merezca la pena vivirlo. Ya sea en vacaciones o en un viaje laboral, el hotel es el lugar en el que buscamos descanso y desconexión. Por ello, queremos resultados positivos de nuestra estancia.
Lo más importante en un hotel son los huéspedes y, ante la irrupción de las nuevas tecnologías, el sector se esfuerza por innovar e implementar nuevos servicios para que el protagonista siga siendo el cliente y la experiencia de éste durante su estancia sea óptima.
“Consumir turismo es consumir experiencias”, dice Philip Stone, autor de Tourist Experience: Contemporary Perspectives (Routledge, 2011). ¿Cómo están reinventándose los hoteles para hacer ofrecer la mejor tourism experience? El sector hotelero entra en una nueva fase dominada por las pantallas táctiles y los servicios hipertecnológicos. La tecnología está cambiando los hábitos de los turistas y los hoteles deben adaptarse a ello si quieren seguir en el mercado.
¿Qué aspectos hacen que un hotel sea ‘EL HOTEL’, el preferido por los clientes? En TSLab llevamos mucho tiempo trabajando con grupos hoteleros de la talla de NH, Paradores, Barceló y Abba Hoteles, entre otros, para quienes hemos diseñado e implementado desde experiencias zen, combinando el atractivo estético de la naturaleza, colores y frecuencias del sonido para proporcionar bienestar; música adaptada a cada momento y al estado de ánimo del cliente, salas inmersivas con montajes audiovisuales hasta bares con espacios diferenciados y las últimas tecnologías sensoriales: aromas que transportan, música que envuelve… Todo para que el recorrido por el hotel sea completo y consiga una experiencia satisfactoria del cliente.
En el hotel del futuro no necesitarás llevar llave ni tarjeta. Se acabó hacer el check-in en el mostrador. Bastará con pasar el móvil por un dispositivo para registrarse y en el suelo se activará una señal luminosa que te llevará a tu habitación. Llegar al hotel tras un largo día de trabajo o de turismo, tomar un baño escuchando nuestra música preferida, relajarnos con el olor del aroma que hemos escogido o tener a disposición un abanico de imágenes proyectadas en multipantallas incrustadas en la pared… son, sin duda, servicios que se volverán indispensables para nuestra experiencia como huéspedes.
“La tecnología está haciendo que, en muchos aspectos, el hotel deje de tener importancia. A los hoteles nos toca aprender y vender experiencias de verdad”
La ambientación en todo el hotel pasa a ser un factor muy importante.
“Diferenciación y valor añadido a través de la tecnología son las señas de identidad de la industria hotelera que tiene que llegar”, comentan todos los gurús de los hoteles de tercera generación. Su objetivo, dicen, será crear espacios futuristas donde el cliente pueda disfrutar de “sensaciones” y “experiencias” personalizadas que traspasen los límites de una estancia convencional.
“La tecnología está haciendo que, en muchos aspectos, el hotel deje de tener importancia. El viajero tiene toda la información a su alcance y puede encontrar en el destino muchos sustitutos de los servicios de un hotel. A los hoteles nos toca aprender de estos cambios y tratar de ser relevantes para el cliente de una manera distinta. Nos toca vender experiencias de verdad”, afirma Juan Sobejano, Director de Marketing de Casual Hoteles.
En la habitación reinará el dispositivo portátil. El cliente podrá personalizar su estancia con antelación: elegir la música ambiente, la temperatura que desea o cualquier otro detalle como el aroma, las almohadas… y todo ello será posible desde el smartphone o la tablet.
Las ventanas con vistas ya no serán lo más importante; el concepto de hotel del futuro pasa por transformar en pantallas la práctica totalidad de las paredes del hotel. De esta manera, el cliente podrá transportarse a cualquier parte del mundo, proyectar imágenes turísticas, recibir información en tiempo real o crear una atmósfera con imágenes según su estado de ánimo, por ejemplo.
La comodidad siempre ha sido un factor determinante para los hoteles. A partir de ahora se le integrará la experiencia del cliente como valor añadido: jacuzzi con música, olores personalizados, sincronizar nuestro móvil y enviar música a los altavoces de la habitación, espejos táctiles con información… Y cuando llegue la hora de despertarse, también se acabó la aburrida llamada de recepción. El usuario habrá establecido con anterioridad la hora y qué tipo de despertar quiere: un tranquilo amanecer, el mar, la montaña, vistas de la ciudad… Gracias a las pantallas en las paredes y al sonido envolvente, la habitación se transformará para dar los buenos días que desee el cliente.
Los clientes del hotel podrán sumergirse así en una estancia inmersiva en la que la conceptualización digital de los espacios y las nuevas tecnologías serán el motor principal.
El marketing sensorial está llamado a ser el gran aliado del futuro en el sector hotelero. El hotel del futuro es el hotel sensorial, en el que vivir una experiencia in situ, orientada a despertar los cinco sentidos de los huéspedes a través del sonido, la iluminación, las fragancias y los elementos audiovisuales.
Y tú, ¿qué prefieres? ¿Una habitación como las de siempre o del futuro?
La música se ha convertido en el comodín de las marcas
Música francesa en la sección de vinos de un supermercado o ritmos marchosos en una tienda de moda… No son fruto de la casualidad, sino del audiobranding.
“Las marcas utilizan todos los elementos a su alcance que, de una u otra forma, impactan en el subconsciente del consumidor”, cuenta Ramón Vives, director ejecutivo y cofundador de la agencia Sixième Son Spain. Los eslóganes, los olores, las imágenes o las luces son algunos de ellos. “Pero la música es el santo grial del marketing, porque es algo universal, rompe las barreras idiomáticas y estimula todo el cerebro”, prosigue.
La música es un elemento indispensable que se ha convertido en el “must have” para la experiencia en el punto de venta y la comunicación con el cliente. De hecho, ya no concebimos estar en un establecimiento sin música; y ésta es la responsable de atraernos o alejarnos de una marca.
El marketing sonoro consiste en crear melodías específicas para cada marca con el fin de que ésta conecte con el cliente. La calidad del producto, la exclusividad o la durabilidad son factores que se asocian a una buena imagen de marca y, como todos estos matices se perciben a través de los sentidos, hay que aprovecharlos. De todos ellos, el del oído (junto con el del olfato) es el sentido que más capacidad de recuerdo genera en el consumidor.
La música es un elemento esencial que plasma los objetivos y características de una empresa en sonidos y, además, traduce las intenciones y los valores de marca a través del sonido.
A la hora de escoger una melodía, hay que estudiar muy bien las peculiaridades y los objetivos de la marca, para adaptar los ritmos, los instrumentos y los estilos a su idiosincrasia. No es lo mismo crear un tema para una marca motera, donde hay que transmitir rebeldía y aventura, que crear música para un banco, donde la melodía debe remarcar seriedad, solidez… La música debe estar alineada con la compañía.
Pero su implementación no es tan fácil como parece. Hacer uso del audiomarketing no es sólo poner música en tu negocio y punto; es fundamental segmentar antes de implementar. Hay que elegir la música más adecuada para tu público objetivo, teniendo en cuenta factores como el producto o servicio, el ambiente, la temporada del año y la imagen que quieres transmitir.
En este sentido, hay que intuir bien al cliente, lo cual es complicado, porque nuestros gustos musicales evolucionan a medida que cumplimos años, cambia nuestra forma de vida, etc. Además, no es lo mismo dirigirse a un público joven que a uno menos joven. Por tanto, ya adelantamos que dar con la música perfecta es complicado, por la diversidad de estilos musicales existentes y el gran abanico de gustos musicales que puede tener cada público.
Por eso creemos que lo importante a la hora de diseñar el audiobranding de un negocio es que esa música defina e identifique a la marca con sus valores. Esos valores son los que el público afín a una marca comparte entre sí cuando compra un producto o un servicio, lo cual crea un vínculo estrecho target-marca. Aunque cada cliente tenga unos gustos personales distintos, esa marca les une gracias a la imagen que ésta refleja y con la que se ven identificados. Todo esto significa audiobranding: crear una imagen de marca a través de la música. Como podréis comprobar, escoger una canción implica mucho más que el hecho de poner un hilo musical para amortiguar un silencio, por lo que contar con el asesoramiento profesional es clave.
Otro factor muy importante es el volumen de la música. No es sólo cuestión de poner la música más alta o más baja; influyen otros muchos elementos como la acústica del espacio, el diseño del proyecto de megafonía… El volumen en sí tiene que ser notorio, pero sin robar el protagonismo a la marca y/o sus productos y que, además, no sea molesto para el público, porque en el momento en que la música dificulta la comunicación entre empleados y clientes, deja de ser un elemento potencial de venta y se convierte, justamente, en lo contrario.
Precisamente por ello, volvemos a apelar a los profesionales: es vital que el proyecto de megafonía esté desarrollado e instalado por profesionales serios y cualificados.
En TSLab no sólo creamos la identidad sonora de una marca, sino que también diseñamos y asesoramos a nuestros clientes sobre dónde colocar la megafonía, con qué potencia, etc. para que la experiencia del cliente sea óptima.
Favorecemos la identificación, la diferenciación y plasmamos los estados de ánimo que la marca quiere representar gracias a la textura sonora, el ritmo o la melodía.
En TSLab creamos tu identidad musical. Tenemos más de 1 millón de temas y un equipo de expertos en música para darle forma al hilo musical de tu marca, y, además, con una actualización non-stop: para que los temas sean siempre frescos y no haya repeticiones.
En definitiva, la imagen corporativa va mucho más allá que un simple estudio del look and feel. Es muy importante tener en cuenta la trascendencia de una buena estrategia de branding que potencie la sonoridad de las marcas.
¿Cómo conseguir una impresión duradera de nuestra marca en la mente de los consumidores?
En un entorno tan cambiante como el del retail, nada permanece estático, ni siquiera las expectativas de los clientes. La nueva realidad es que el consumidor ha cambiado sus hábitos y su comportamiento. Ahora, lo que busca es una relación cliente-marca que le acerque a ésta. Que estreche sus vínculos con ella gracias a las sensaciones positivas que experimenta en una tienda. En definitiva lo que conocemos como ‘brand experience’.
El modelo de tienda tradicional ya es cosa del pasado y las viejas formas de satisfacción necesitan redefinirse, esta vez, pensando en el cliente. “Crear lovemarks consiste en la habilidad de comprender los sueños de los consumidores, saber qué quieren y cuándo lo quieren y crear grandes experiencias que hagan que tu marca sea parte de sus vidas”. Son palabras del prestigioso empresario británico Kevin Roberts. No podemos estar más de acuerdo con él. El cliente anhela, desea, y es muy importante comprender su comportamiento para diseñar experiencias de marca a medida y evitar el desencanto.
Entonces, la respuesta a la pregunta inicial está en la experiencia de marca, un concepto que ya transciende al propio producto o servicio. Las marcas que logran transformarse en una experiencia y consiguen formar parte de la vida del consumidor, tienen el éxito asegurado.
“Las marcas ya se han dado cuenta de que no basta con ofrecer un simple producto y empiezan a ‘obsesionarse’ con encontrar las mejores fórmulas para impactar mediante acciones originales, que las diferencien y que refuercen de forma notoria sus valores y su identidad de marca”, afirma Susana Marugán, Content & Experience Director de TSLab. Y es que, hoy en día, las marcas tiene que vender emociones, sentimientos capaces de generar todo tipo de estímulos hasta lograr que el consumidor se sienta plenamente involucrado y protagonista de una experiencia inolvidable.
Según el estudio Marcas de experiencia: marcando la diferencia, realizado por Elena Delgado y Estela Fernández (Universidad de Murcia), “las empresas buscan formas alternativas de construir y mantener vínculos más profundos con los clientes”.
Por eso, las marcas líderes están centrándose en la creación de experiencias de marca que resalten el carácter sensorial, cognitivo y emocional de sus productos. La marca se ha convertido en algo que va más allá del logotipo. Hoy en día, una marca top refleja valores y logra una conexión emocional con su target.
La clave del éxito está en hacer que tu marca ‘enamore’ y deje huella (lovemark)
Pero, atención: la experiencia de marca no depende de un momento puntual, sino del trato que el cliente recibe durante todo el proceso, desde antes que pise el establecimiento hasta la postventa. Por ello, es esencial establecer experiencias de calidad a lo largo de toda la relación. Hay que vender con los cinco sentidos y es imprescindible emocionar para ofrecer experiencias positivas. Sólo así las marcas lograrán acercarse a los consumidores y estos, a su vez, sentirán la marca de una forma diferente.
El marketing sensorial como herramienta para mejorar el brand experience
Todo esto lo podemos conseguir gracias al marketing sensorial: estrategias que comuniquen a través de los sentidos, que apelan a lo emocional que apelar a lo emocional para afianzar las sensaciones y emociones de los clientes y crear un vínculo permanente con ellos. Está comprobado que, con estrategias de marketing sensorial, la permanencia en el punto de venta se incrementa de forma exponencial. Permiten comunicar de una manera mucho más efectiva y se crea una relación sólida entre marca y cliente. Se trata de crear una sensación única en nuestros clientes, haciendo que se sientan especialmente a gusto en nuestro establecimiento y permanezcan dentro el mayor tiempo posible, no sólo por la posibilidad de compra, sino también por la oportunidad de impactar y dejar una huella imborrable en la mente del consumidor, que es lo que hará que nos recuerde siempre.
Con el marketing sensorial podemos impactar al consumidor, ofrecerle una experiencia y no una campaña y seducirle para que acabe ‘enamorándose’ de nuestra marca. La clave está en crear wow experiences, concepto en el que TSLab basa sus ideas para ambientar espacios en los que conquistar al consumidor. Así, las marcas con las que trabajamos se distinguen del resto por su originalidad y por una imagen y unos valores de marca positivos.
En TSLab trabajamos para que las marcas apuesten por el brand experience para reforzar la relación con sus clientes. Creando estrategias que comuniquen a través de los sentidos, ayudamos a nuestras marcas a generar atención, interés, deseo y acción, las cuatro realidades indiscutibles del proceso de compra del siglo XXI.
Arte y aroma. Hay proyectos que están destinados al éxito, como el de The Sensory Lab con la Fundación Botín; fundación que lleva desde 2007 desarrollando programas en los ámbitos del arte, la cultura y la educación, además de prestar gran apoyo a la ciencia, al desarrollo rural y a instituciones sociales.
Ahora, la Fundación abre el Centro Botín, un centro de arte que aspira a formar parte del circuito internacional de centros de arte de primer nivel y cuyo fin es generar desarrollo social aprovechando el potencial que tienen las artes para despertar la creatividad. El edificio, diseñado por el arquitecto Renzo Piano, se encuentra en un lugar privilegiado de Santander y consigue integrar el centro de la ciudad y los históricos Jardines de Pereda con su bahía.
En su apertura, el 23 de junio de 2017, el Centro Botín ha presentado “Y”, la primera y más ambiciosa exposición monográfica de Carsten Höller. Para esta ocasión tan especial TSLab ha tenido el honor de aromatizar la exposición del reconocido artista belga.
El uso del marketing sensorial en el arte se produce cada vez más, casi subversivamente, y rompe muchos tabúes. Los aromas provocan, estimulan y nos influyen muy directamente.
En nuestro proyecto de marketing olfativo con la Fundación Botín hemos pensado, creado y medido minuciosamente todos y cada uno de los detalles para la aromatización temporal de la sala de exposición de la obra de Carsten Höller.
El objetivo del artista era que la fragancia se percibiese de forma sutil, que el visitante se diese cuenta de que percibe algo distinto, pero sin que el olor tuviese una presencia excesiva.
Se presentaba ante nosotros un proyecto delicado, que había que tratar con mucho mimo y cuyos aromas han sido resultado de un proceso largo, en el que TSLab ha colaborado. Carsten propuso recrear el olor de sus padres a partir de unas prendas de ropa que tenía guardadas y que envió para que se pudieran oler y realizar la recreación aromática.
A fin de aportar a la exposición este nivel sensorial, un equipo de perfumistas y TSLab colaboraron para esta ocasión tan especial reproduciendo en la exposición dos odotipos que recuerdan a la perfección a los olores de los padres del artista; una fragancia está relacionado con el aroma de la madre y la otra evoca al padre.
Estos dos odotipos persistirán durante toda la visita a la exposición (que durará hasta septiembre) como una manera de imitar los elementos más personales e íntimos del artista y crear, así, una impresión duradera de la experiencia visual.
Desde TSLab nos encargamos del equipamiento e instalación de la sala donde se exhibirá la obra del prestigioso artista, con difusores de sistema de nebulización seca y máquinas en las rejillas del aire acondicionado del suelo para garantizar una
homogeneidad de cada perfume desde los diferentes puntos de la sala, un total 1250m² en los que TSLab conseguirá con este gran proyecto olfativo que los asistentes a la obra de Carsten Höller en el Centro Botín no se queden indiferentes.
¿Qué sucede cuando la nariz, de repente, juega un papel fundamental en la vivencia de arte? El olfato influye mucho en el arte y, por ello, es de gran utilidad como medio de expresión artístico-creativa. La exposición de Carsten Höller en el Centro Botín demuestra que, efectivamente, existe un lugar para experimentarlo y, con ello, ampliar el concepto del arte en la dimensión olfativa.
Desde el viernes 23 de junio, hay una nueva experiencia sensorial en el Centro Botín creada por TSLab. No os la perdáis.
¡TSLab cumple 50 años! Esto no pasa todos los días, por lo que una ocasión así tiene muchos motivos que celebrar.
Hoy estamos muy ilusionados de anunciar que TSLab tiene nueva web. Con ella empezamos a celebrar nuestro medio siglo, renovando nuestra imagen y culminando el proceso de implementación de nuestra marca y nuestra consolidación como especialistas pioneros en marketing sensorial.
Una web sofisticada, moderna y con un toque de frescura que describe perfectamente quiénes somos y qué hacemos. En TSLab ofrecemos las mejores soluciones de comunicación en el punto de venta, integrando proyectos de branding sensorial que impactan y dejan huella en el consumidor.
Gracias a nuestro servicio de audiobranding, creamos la identidad musical de una marca; revolucionamos la comunicación de las empresas con digital signage y hacemos que su imagen se distinga del resto de marcas gracias al poder de un aroma. Nuestro sexto sentido en el mundo del marketing sensorial nos permite ayudar a nuestras marcas a descubrir qué piensan sus clientes y cómo se comportan para poder ofrecerles el servicio que buscan.
Tenemos muchas cosas que contar y queríamos que nuestra web hablase por nosotros y transmitiese nuestra esencia. Te invitamos a navegar por ella y saber más sobre lo que hacemos.
Somos un equipo de grandes profesionales, formado por expertos en música, aromas, vídeo, marketing y tecnología. Trabajamos en la búsqueda constante de ideas con las que innovar, impactar y revolucionar el mundo del marketing.
Pero, ante todo, somos un magnífico equipo humano, detrás del cual hay grandes personas. Por ello, nos mostramos en nuestra nueva web, para que nos pongáis cara y nos conozcáis un poquito más. Porque la clave de nuestro éxito no sólo está en nuestros 50 años de experiencia y en la tecnología innovadora, sino también (y, por encima de todo) en el gran equipo multidisciplinar que formamos; nuestra pasión por lo que hacemos nos hace mejores cada día.
En nuestra nueva web dedicamos un rincón para encontrar la inspiración, gracias a nuestras ideas y un blog (We Lab You), en el que hablamos de marketing sensorial, de customer experience, de tendencias, de tecnología, de nuestros proyectos, de nosotros…
Porque somos inspiradores. Pensamos, creamos y medimos experiencias a través de los sentidos con las que convertimos los puntos de venta en lugares WOW.
Y así damos el pistoletazo de salida a nuestro aniversario. 50 años innovando y comunicando a través de los sentidos, porque la innovación es nuestra seña de identidad y el marketing sensorial está en nuestro ADN.
