Según la última edición del informe “Nielsen 360” de tendencias de consumo, seis de cada diez consumidores españoles son todoterreno, compaginan la compra física con la tienda online. Es lo que se conoce como Total Consumer, un nuevo perfil de consumidor para quien algo tan cotidiano como hacer la compra ha dejado de ser un acto lineal y se ha convertido en algo más complejo, donde intervienen multitud de factores: tienen una mayor conciencia ambiental y de la salud y la irrupción tecnológica ha influido de tal manera, que sus compras son ‘multicanal’. Es decir, el consumidor puede encontrarse en el supermercado haciendo la compra y, mientras hace cola, encarga con su smartphone la cena para la noche.
“El acto de comprar cada vez es más complejo”, explica Gustavo Núñez, Director General de Nielsen Iberia. Ahora, la oferta en el mercado es más heterogénea porque las demandas del consumidor también lo son.
El Total Consumer evoluciona en hábitos a la hora de comprar. Hasta un 45% de los consumidores reclama productos más sanos en las tiendas, porque buscan un enfoque más natural en su alimentación. Y el 60% de los españoles tienen tarjetas de fidelización para obtener beneficios cada vez que realizan una compra. De hecho, un 57% de los encuestados aseguraron que compran más veces en comercios que ofrecen la posibilidad de establecer un ‘vínculo comercial’, o lo que para muchas marcas es un “vínculo emocional”. Según Isidro Sánchez – Crespo, CEO de TSLab, “las grandes marcas para las que trabajamos, que son de diferentes sectores, nos demandan, cada vez más, experiencias que hagan que sus clientes se sientan especiales a través de los sentidos. Para ello, tenemos que entender al consumidor, escucharlo y poner mucha sensibilidad y mucho tacto para transmitir una comunicación eficaz que deje huella en él”.
Además, las nuevas tecnologías tienen mucho que ver en esta relación cliente-comercio. Un ejemplo de ello es que la tarjeta clásica pierde fuelle y la posibilidad de hacerla virtual escala posiciones; el 40% de los consumidores verían con buenos ojos una app móvil de su establecimiento preferido relacionada con ese fin. Son muchas marcas, que, “basan su estrategia de venta en la tecnología”, explica Juan Párraga, Director Técnico de TSLab. “Tenemos clientes, como Media Markt, para quienes desarrollamos tecnología que permita a sus compradores vivir una experiencia que marque la diferencia en sus tiendas”, añade.
Hábitos saludables, compras con conciencia, uso de nuevas tecnologías… son sólo la punta del iceberg de los factores determinantes de consumo. Según el director de Nielsen, “el consumidor es ubicuo, bipolar, infiel y tiene el control”, porque ahora elige qué, cómo, cuándo y dónde comprar.
Total Consumer, experiencer consumer
El Total Consumer busca una relación consumidor-tienda que permita estrechar vínculos con la marca y que, como clientes, experimenten sensaciones positivas en un establecimiento. Además, los datos confirman que la mayoría de los españoles utiliza Internet para la toma de decisiones, pero culminan la compra en la tienda física. De ahí la importancia de hacer que el ritual de compra sea toda una “experiencia”, algo que ayude a que el consumidor se vea reconocido y ‘mimado’ por la marca.
Una experiencia como la de “Shop&Music”, creada por TSLab, es un ejemplo de que comprar, hoy en día, ha de ser un hábito totalmente dinámico y diferente. Elegir la canción que te apetece escuchar, enviar un tweet, que suene en la tienda mientras haces tus compras y, además, recibir descuentos o promociones por haber participado ilustra a la perfección cómo hay que interactuar con el cliente. ¿Por qué es un buen ejemplo? Porque incrementar el tiempo de permanencia en la tienda. Lo que conlleva un incremento de ventas y, lo más importante, genera interacciones del cliente con la marca a través de sus redes sociales, haciéndole sentirse parte especial de ella a partir de un elemento tan cotidiano como el smartphone.
La experimentación en el punto de venta es fundamental para conseguir engagement con el cliente. La Directora de Content & Experience de TSLab, Susana Marugán lo tiene claro: “Es imprescindible crear sensaciones para ofrecer experiencias positivas. Sólo así, las marcas lograrán acercarse a los consumidores y estos, a su vez, sentirán la marca de una forma diferente”, afirma.
Es en el punto de venta donde los clientes tienen un momento de contacto más cálido y pueden estimular sus sentidos a través de estrategias de comunicación como el Audiobranding, el Marketing Olfativo o el Digital Signage. Son elementos que hacen que surjan momentos positivos en un establecimiento y son valores añadidos para el cliente que no podemos obviar.
El Total Consumer es exigente y busca en el hábito del consumo algo mucho más allá: quiere transformar las simples compras en experiencias. El customer experience se ha convertido en un elemento esencial y en el factor diferencial de un negocio. Que un cliente busque tu web, vea tu oferta de productos y, luego, entre en tu establecimiento y tenga varias opciones de poder conectar con tu marca es el mejor beneficio.
Existe un nuevo consumidor con nuevos hábitos de consumo: el Total Consumer irrumpe en el comercio y lo hace en busca de experiencias. Mientras, las marcas tienen que ingeniárselas, sacar ideas e innovar continuamente sus canales de venta.
Llega el Total Consumer. Llega la revolución comercial.
Madrid se convierte esta semana en la capital de la innovación en hostelería. Del 19 al 21 de febrero, el Hospitality Innovation Planet (HIP) ( www.expohip.com )será el centro neurálgico del cambio y la modernización en el sector HORECA. Tres días en los que innovación y tendencias serán los conceptos clave.
Más de 180 firmas presentarán sus productos y servicios y 170 expertos nacionales expondrán las nuevas tendencias del sector en el Hospitality 4.0 Congress, el congreso de los game changers del sector, aquellos que están anticipando las prácticas más innovadoras. Según el director del HIP, Manuel Bueno, el salón quiere dar respuesta a “los retos que debe afrontar el sector hotelero y de la restauración en España para mejorar su competitividad y la experiencia del cliente en sus establecimientos”.
«Ha llegado el momento de modernizarse, dar máxima prioridad a la transformación digital y a la mejora continua de las experiencias para los clientes», señala Hugo Rovira, director general de NH Hoteles para España, Portugal, Andorra y EE.UU; vicepresidente ejecutivo de la Asociación Turismo de Madrid y, ahora también, presidente del nuevo salón HIP.
En el año de nuestro 50º aniversario, The Sensory Lab estará en el HIP 2017 de la mano de Inndex (www.inndex.es), un partner que apuesta fuertemente por la innovación y la modernización en el sector.
Inndex es una compañía formada por un gran equipo de profesionales, que trabajan en el diseño, planificación y ejecución de proyectos de hospitality, ofreciendo soluciones globales para la mejora e innovación en establecimientos hoteleros.
En The Sensory Lab sabíamos que no podíamos faltar a una cita tan importante y estamos orgullosos de compartir stand con Inndex y estar presentes en un espacio donde la originalidad, la modernidad y la innovación serán protagonistas.
En nuestro laboratorio llevamos días trabajando para que todos los visitantes del stand en el HIP 2017 descubran de primera mano nuestras últimas novedades en audiobranding, digital signage y marketing olfativo, nuevas tendencias y todo lo que podemos ofrecer en relación con el customer experience en un sector clave como el hotelero. Nos avalan 50 años creando estrategias sensoriales para que las marcas consigan que sus clientes vivan experiencias únicas.
Si queréis un proyecto de hospitality innovador y sorprender a vuestros clientes con experiencias auténticas y originales, no dudéis en acercaros y preguntarnos. Descubriréis todo lo que somos capaces de hacer para innovar y revolucionar vuestras marcas. Con The Sensory Lab e Inndex, marcaréis la diferencia.
¡Os esperamos en nuestro stand en el HIP, del 19 al 21 de febrero, Stand F139!
14 de febrero, llega San Valentín. Un día de exaltación del romanticismo, en el que las parejas hacen lo posible y lo imposible por demostrarle su amor a su media naranja.
Paseamos y vemos tiendas y escaparates repletos de corazones, anunciándonos promociones exclusivas para este día e invitándonos a comprar. Y es que el reclamo comercial de la fiesta de San Valentín es innegable.
Las marcas visten con sus mejores galas sus establecimientos y diseñan experiencias únicas para conseguir el engagement con sus clientes, con campañas especiales para hacer del día de los enamorados una fecha clave en su negocio.
No es para menos. De acuerdo con un estudio elaborado por Bankinter Consumer Finance, el consumo global con tarjeta de crédito que realizan los españoles para San Valentín aumenta un 105%. Por otra parte, el informe que Tiendeo ha afirma que el 65% de los españoles encuestados han asegurado que celebrarán San Valentín y que el gasto medio de regalos para sus parejas es de 77 euros.
Decírselo con flores sigue siendo la manera preferida para un “te quiero” a la pareja. De hecho, las ventas de flores en España en un día como hoy suponen un 14% de la venta anual de este sector y en Estados Unidos, sólo hoy, se gastarán 2.000 millones de dólares en flores.
No hay duda: San Valentín no ha pasado de moda. Un día como éste tiene tanto poder para potenciar el consumo, que se ha convertido en una de las fechas más significativas a nivel comercial en todo el mundo.
Enamorar a tus clientes de manera diferente : creando experiencias
Dada la importancia de este día, las grandes marcas aprovechan la ocasión y ponen mucho empeño en desarrollar iniciativas innovadoras con las que atraer y fidelizar a los clientes.
Pastelerías Mallorca es un claro ejemplo de cómo una marca histórica sigue innovando cada año para días como el de hoy. La cadena sabe muy bien que los dulces tienen gran protagonismo y, días antes de San Valentín, se afana en decorar y ambientar sus tiendas para que la gente disfrute de un almuerzo o una merienda especial.
Cadenas Hoteleras, como NH Hotels Group, preparan y cuidan minuciosamente todos los detalles para ofrecer a sus enamorados clientes una experiencia memorable celebrando este día.
San Valentín ya no es sólo una jornada para demostrar el amor a las parejas. El 14 de febrero se ha convertido en un reclamo idóneo para que las marcas demuestren el amor a sus clientes, haciéndoles sentirse especiales con experiencias inmejorables o ayudándoles a que decir “te quiero” a esa persona especial sea más fácil con la oferta de miles de productos específicos para la ocasión.
Conscientes de que San Valentín es algo más que una fecha comercial, desde nuestro laboratorio trabajamos para que nuestros clientes sean capaces de llegar a su target de una forma sorprendente y especial. Para nosotros, el How to Wow a través del oído, la vista o el olfato es esencial. Porque los sentidos juegan un papel clave a la hora de experimentar sensaciones y vivencias románticas.
En The Sensory Lab llevamos 50 años creando experiencias sensoriales, para que tus clientes vivan momentos únicos y originales y conecten con tu marca de manera diferente. Porque la experiencia del cliente es fundamental. Por eso, innovamos, día a día, buscando la fórmula perfecta para que tus clientes se enamoren de tu marca a través de los sentidos: ambientando tu negocio con esa música que será siempre especial para ellos; diseñando y creando contenidos exclusivos para tus pantallas, para que tus clientes lo guarden en sus retinas; elaborando aromas singulares que evoquen ese momento especial, y así generar ese recuerdo imborrable con el que tu público asocie tu marca.
En cualquier caso, lo que parece innegable es que San Valentín tiene un gran tirón a nivel comercial, porque el amor produce endorfinas y hace que estemos más felices, seamos más receptivos y nos sintamos más generosos.
En definitiva, el amor nos hace consumir más. Por ello, cada año, las marcas se esfuerzan por innovar y reinventarse para este día: joint venture con webs de citas, pizzas con forma de corazón, campañas de street marketing… miles de ideas para conseguir que sus clientes se enamoren de ellas.
¿Con qué vas a sorprender a tus clientes el próximo san Valentín? ¿Te ayudamos?
MUSICAM, diseña dos nuevos canales, disponibles a partir de hoy y hasta el domingo 14 de febrero, con motivo de San Valentín. Para su creación se ha escogido una cuidada selección de baladas, propias de todas las épocas y diferentes estilos. Un recorrido musical con parada en los principales hits románticos clásicos y del rock.
La empresa especialista en ‘Customer Experience’, a través de esta iniciativa, ofrece a los establecimientos interesados la oportunidad de crear un ambiente especial para una ocasión especial que cumpla con las expectativas del cliente. La selección musical se ha realizado siguiendo las pautas habituales con las que su ‘music lab’ firma todos sus trabajos. De esta manera, el canal contará con clásicos como: ‘All by myself ’de Celine Dion, ‘It must have been love’ de Roxette, ‘She’ de Elvis Costello o ‘Still loving you’ de Scorpions.
No es la primera vez que MUSICAM organiza este tipo de acciones. El pasado mes de diciembre, con motivo del estreno del film ‘StarWars: el Despertar de la Fuerza’ diseñó otro canal con todas las B.S.O la saga. Los usuarios del centro Heron City en Madrid disfrutaron de melodías como la ‘Marcha Imperial’ o ‘El duelo de los Destinos’, episodios V y I, respectivamente.
ESERP junto a TSLab, empresa española especialista en Customer Experience, pondrán en marcha a partir de octubre de 2015 la primera promoción del nuevo Máster en Customer Experience Management.
Tras el creciente auge y la importancia que está teniendo hoy en día la mejora de la experiencia de los consumidores en relación con las marcas, ESERP pone en marcha la primera promoción del Máster en Customer Experience Management que será impartido en la sede de Madrid. Para Mario Barquero, director general de ESERP, esta iniciativa pretende dar respuesta a una necesidad existente hoy en día entre los consumidores y las marcas.
ESERP, institución de prestigio en el ámbito nacional e internacional con una reconocida experiencia de más de treinta años, pretende dar a conocer con la creación de este máster, todos y cada uno de los conceptos relacionados con la gestión de la experiencia del cliente; herramientas y metodologías para fomentar, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización; comprender la vinculación y la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores y, finalmente, valorar los beneficios en términos reales que la aplicación de esta filosofía tiene en los resultados de la empresa.
Mario Barquero afirma que “desde la institución hemos querido que MUSICAM participe en este nuevo máster como expertos en Customer Experience así como por su larga trayectoria, profesionalidad y compromiso con sus clientes”. MUSICAM, lleva más de cuarenta y siete años creando y diseñando experiencias que ayudan a reforzar y potenciar la fidelidad con las marcas, desarrollando estrategias de marketing sensorial para transmitir los valores de la marca a través de los sentidos.
Según garantiza Isidro Sánchez-Crespo, director general MUSICAM, desde la compañía se apoyarán todas las actividades tanto teóricas como prácticas del programa y afirma que “con este tipo de iniciativas llevadas a cabo por ESERP podremos acercar a las aulas nuestra experiencia y casos de éxito entorno al Customer Experience. Se podrán ver durante el máster, ejemplos de casos reales de algunos de nuestros clientes como Mercadona, Orange, Springfield o Kinépolis, entre otros, que servirán para enriquecer las clases teóricas en las aulas”.
El programa del Máster de Customer Experience Management, está diseñado para que los alumnos adquieran las competencias necesarias y conceptualizar, dirigir, innovar así como gestionar la experiencia del cliente en todos sus momentos de relación con la marca. Según Isidro Sánchez-Crespo, “la relación creada con el consumidor y la marca a través de la experiencia generada en la compra del producto será la clave del éxito para incrementar el valor de la marca y establecer así un vínculo emocional con el cliente”.
Los másteres de ESERP, ponen especial énfasis en el desarrollo de competencias profesionales, siempre basadas en un conocimiento teórico actualizado, que permitirá al estudiante aplicar a la práctica las técnicas y herramientas más novedosas de forma estratégica.
